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TCL王牌彩电上门服务规范及流程

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附件7：

TCL王牌彩电上门服务规范及流程

一、上门服务规范

1.上门前

1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约

定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确

认。

1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情

况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。

2.上门时

2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意

仪容仪表。

2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举

止。

2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。

2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。

3.维修前

3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充

分考虑公司与用户间的利益关系。

3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。

4.维修时

4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情

况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。

4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机

收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现

收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。

5.维修后

5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动

物品时注意小心轻放。

5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。

5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。

5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。

二、上门服务流程

1.用户服务流程

用户电话

话务员信息录入

上门类咨询类

维修派工/信息传递咨询完毕

服务商信息接收

服务商上门服务

次用

派户

工不

满服务商结果反馈

意

，信息传递

二

信息员

将上门结果录入微机

维修后的回访

不满意满意汇总归类存档

信息上网传输

信息反馈

2.上门服务指导卡

序号工步可能遇到的解决措施

工作标准

问题

1接活保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地