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IT运维与管理高峰论坛演讲(DOC

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2008IT运维与管理高峰论坛演讲?刘静

刘静：非常荣幸今天有机会在这里跟大家一起探讨一IT

服务管理的实践。

实际上从IT服务管理的发展来看，大家在做各种各样的

实践，包括在建设按照ITLI的最佳实际，结合国内的实

际情况来建设相关的相关管理流程，而且不断地使这样的

管理流程走向更加成熟。即使是这样，我们仍然发现，好

象持续在做这些管理流程的一些实施的话，在我们整个的

过程当中仍然碰到了困难。

比如说我们很难看到一个跟业务相关的视图，比如说我们

说在支持IT业务的运维和发展，我们怎么样看到跟IT业

务相关视图以及业务的可持续化，是我们很难解决的问

题。如何利用自动化的驱动来降低整个的费用，提高服务

的提供和整个服务的质量，保证快速地实施。以及面临现

在不管是应用环境还是IT自身的架构建设也好，我们面

临了不断更新的技术和服务的发展。在面临这样的服务和

技术发展的时候，如何进行创新？

我们今天的内容就IT服务管理的一些实践跟大家交流。

首先，这是大家都很熟悉的Gartner关于IT成熟度的模

型，从目前我们国内的用户来讲，大家都处在一些被动式

的管理，有一部分用户在于主动式或者是面向服务的管

理，或者是第二层次、第三层次做了工作。比如说主动的

监控，尝试做一些容量和能力的规划方面的工作。我们来

看，从我们最终的IT的管理怎么样去面向IT服务的管理

来讲的，IBM的服务管理提出三个主要的思想，第一个主

要的思想是怎么样实现一个可视化，这是我们在一开始谈

到的问题。如何能够把IT跟我们业务之间的关系，以及

对业务之间的支持，我们能够用可视化的方式看到，能够

评估、测量，并且能够支持我们日常的运维。

第二个方面，我们把它总结为可控化，我们怎么样去了解

我们现在所有的IT的资产，在这些IT的资产如何来支持

我们日常的运维，以及IT的资产我们如何去对它做一个

更重复地使用，和对他进行一个更高效地利用，从而减轻

我们的成本和提高我们的服务质量，并且降低在管理过程

当中的风险。

第三个问题是自动化，在自动化这点上，我们不是说要有

什么样的产品，或者是在IT管理建设服务某一个点上实

施自动化，帮助我们提高效率。从自动化来讲，不管是可

视化、可控化都贯穿在整个管理的过程当中。自动化我们

提供流程的自动化怎么实现，包括实现运维我们做自动化

的部署、监控，在整个监控的方面，怎么样去实施自动

化，来提高我们的生产效率。

首先从可视化这个目标来讲，我们需要去洞察业务，我们

需要去了解，现在的业务的状态是什么，我们的IT是怎

么样去支持我们的业务的，直接能够从我们的IT业务的

支持上面看到可交付的目标。从我们的解决方案来讲，我

们需要提供实时的视图和实时的dashboard，包括我们从