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CRM在证券业的运用(五)：证券业CRM实

施方法1

CRM在证券业的运用（五）：证券业CRM实施方法在未来，

证券电子商务竞争的一个主要方面就是客户个性化服务，也就是

基于网络技术和数据仓库的客户关系管理―通过网络与客户的

交互，使券商得以更好地为客户服务。如何为每一个客户提供个

性化的、有价值的服务？这是券商在引进crm系统之前，首先要

考虑的问题。

许多券商缺乏实施一套完整的CRM系统的经验。CRM系

统并不像上一套很简单的软件，它首先是理念、组织流程，其次

才是技术。在上CRM系统的时候，切忌急急忙忙上项目，而应

该先把准备工作做到位。

券商上CRM项目的时候最好从一个比较小的项目开始，比

如先从呼叫中心（也可以是网络销售或者业务数据整合，不同的

企业可以选择适合自身的不同的切入点）这个点开始，先建立比

较完善的呼叫中心，然后再慢慢整合客户信息，再把销售流程、

或者是交叉销售融合进去，这样一步一步做会比较有利于客户关

系管理项目的开展。这样做可以让用户的队伍得到一定的磨练，

知道怎么去做比较大的项目，等到成熟度比较高，就可以慢慢扩

展到整个业务流程。

成功的实施全面的银行CRM系统解决方案，通常需要很长

的时间。如果仅仅着眼于短期成果，采用一种不健全的体系结构，

必将对业务的长远发展造成不利的影响。因此一个综合、清晰的

远景规划及技术实施蓝图将在整个项目的实施过程中起到重要

作用。

CRM项目的实施分解成若干个阶段，这样，不仅可以迅速

从当前投资中获得收益，而且可以在已有的基础上，结合其他已

有业务系统，逐步构建起完整、健壮的最终业务系统。

首先是对数据的整合，先整合交易系统和网站的数据，然后

是呼叫中心的数据；在数据整合的基础上，就是建立数据仓库，

这是数据分析的工具；在数据仓库的基础上形成很多分析模型，

包括客户收益分析、客户类型分析、客户风险分析和客户价值分

析。

确定正确的实施路径。银行在上CRM项目的时候必须去确

定项目的进行过程，考虑清楚每一个步骤，这样也便于对未来可

能碰到的问题进行预想。

各个部门之间的配合。同一个机构里，业务不同，想法不同，

提出的需求也不同。某个部门最着急，就对公司提出要信息部门

配合上一套系统，各个部门提出的需求很不一样，那么方向就很

不清楚。如果针对每个需求都上一套系统，将来就需要进行整合，

而且很有可能根本整合不起来。对金融机构来说，就需要将所有

的业务需求综合起来，形成一个完整战略思路。有了整合的思路，

项目实施起来就比较顺利。

大规模培训的必要性。在步骤上，券商应该先进行大规模的

培训，让主要的业务部门在战略上统一，在有清晰的战略目标的

时候再安排项目并开始规划项目的实施。培训的内容以案例为

主，强调系统实施能实现何种目标，接下来，各个业务部门可以

提需求，这些需求再融入到整体的CRM规划中。

银行实施CRM的重点工作主要包括：

1.从管理高层和战略上重视，制订长期实施规划。

CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到

整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution

Integrated）、内容管理（ContentsManagement）等多个方面的

工作。实施CRM系统要获得银行高层管理者和发展战略上的支

持。CR

M项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权力，从总体

上把握建设进度，设定明确的目标、为改造团队提供为达到目标

所需的时间、财力、人力和其它资源，并推动这个目标从上到下

的实施。银行要在发展战略框架内进行CRM项目规划，设计比

较长远的、分为几个可操作的阶段的三至五年远景设计很重要，

从一些可以或需求迫切的领域着手，稳妥推进，效果明显。

2.从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤。

实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期

战略的角度推选分步骤实施的方法。在项目开展之初不应把大部