- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
BI管理手册的培训教案(doc33页)
部门:xxx
时间:xxx
整理范文,仅供参考,可下载自行编辑
BI讲师培训教案
培训目的:通过对BI手册的培训,强调和灌输万科物业优
良传统和企业价值观,使员工掌握规范的行为礼仪和沟通
技巧,并在实际工作中运用,从而提高客户服务水平和质
量。
培训方法:集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
第一部分
BI手册的源起
开场:全体分为4组,各组选出组长,确定各自的组名和口
号。
案例一:
玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲(60多岁,协
和医院的妇产科医生)接到城花居住,下午其母亲在和家
中保姆买菜回来时,被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质
问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业
主后,这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下,老人停下
来,他也停下来,老人走动,他就走动,老人在向保安提
出质疑后,这名保安还是紧跟随不放。
保安的态度让冯小姐感到不满,她打电话到管理处投诉
保安的工作方式很不妥,接电话的范先生不仅没有道歉,
还以质问的口气很不客气对业主说:城花的保安不会象客
户所说的那么无礼,而且保安也是在执行任务,60多岁的
老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐十分愤
怒,她表示要继续投诉后,范先生竟然很傲慢的说:“随你
的便,想去哪投诉就去哪投诉”。
案例二:
2003年6月,一送货员在商业街骑单车横穿,当值安全员
发现后立即向其打停车手势,但该送货员故意将头扭向一
边,非但不下车,相反加速向安全员方向冲来,在离安全
员不到一米处被截停下来。。。。。。,(过程略)随后
就推当值安全员,并往安全员胸部打了两拳,安全员向后
退了两步未还手,但是说了他一句“骑车还这份德性”准
备离开时,该送货员又一拳打在安全员的鼻子上,将安全
员鼻子打出血,安全员情绪随之激动起来,顺手打了他头
部一拳(当时忘记手中有签到棒)把其打伤。
案例三:
(业主在网上的投诉)请万科加强对员工、环卫人员及保
安人员的个人素质教育,我经常在万科的主干道上看到一
些身着万科标志的员工随地吐痰,虽然随地吐痰是武汉市
普遍存在的一个重要问题,但并不表示无法管理,请万科
管理层重视该现象,不要让这种现象出现在如园林般的万
科内破坏其环境。也请各位业主注意,如发现有该行为
(包括业主及来宾),及时出面制止。让我们共同努力保
护我们所生活的环境不受污染!
案例四:
以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容:
……一次到管理处问一个事情(未描述),管理处那个矮
胖男人,还没听我说完就说不行?行不行你先去相关部门
帮我问问啦,而且说这没有先例或经验,为什么(业主的
问题)最开始就是心理上的拒绝?这样能提供好的服务
吗?而且我的问题到现在也没有收到答复--时间很久了
喔!在我在管理处与他说话的10多分钟内,他老人家可是
一直稳稳地做在那里,而我站在他的对面,最起码的礼貌
应该懂吧,业主去管理处办事情,首先应该站起来迎接是
不是?……
好的服务,应该首先是让客户感到受到了尊重。比如
成都机场收费口的小姐,不但有微笑,有礼貌语言,还有
优雅的引导手势,让人赏心悦目,心情愉快。而我们平时
对客户的投诉也好、接待也好,脸上的笑容起码解决你一
半的问题,哪怕问题并没有立即得到解决,别人对你的尊
重,对你的事情发自内心的关心,是一种享受……
以上案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还
存在许多的问题,客户对员工的言行和接待礼仪提出不
满、对员工在小区内的形象提出不满等等,每一句话都针
针见血,从某种程度上而言,反映出万科物业人传统的优
良服务作风正在丧失,或得不到落实。而这样的画面,不
仅仅出现在员工对业主方面,而且又常常出现在员工对员
工、上司对下属等等方面。不良行为的产生是因为我们平
时没有养成良好的习惯,忽略了服务的细节,从而引起了
客户对我们服务的不满。
BI手册的制定,正是为了避免我们在为客户服务中存
在的种种问题,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,
使我们今后的服务更加专业高效,同时BI作为万科物业企
业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和万科特色,
要
文档评论(0)