社区养老服务标准操作手册.doc

社区养老服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u12707第一章社区养老服务概述 3

149651.1社区养老服务定义 3

2701.2社区养老服务对象与范围 3

302831.2.1社区养老服务对象 3

140591.2.2社区养老服务范围 3

25010第二章服务人员管理 4

292672.1服务人员资质要求 4

186262.1.1基本条件 4

150912.1.2专业资质 4

62942.2服务人员培训与考核 4

258482.2.1培训 4

25992.2.2考核 4

33362.3服务人员工作职责 4

145372.3.1养老护理员 4

136452.3.2心理咨询师 5

106462.3.3营养师 5

50322.3.4其他专业人员 5

13149第三章服务内容与标准 5

252033.1生活照料服务 5

293783.1.1服务内容 5

206203.1.2服务标准 5

53073.2医疗保健服务 6

211143.2.1服务内容 6

208743.2.2服务标准 6

260863.3文化娱乐服务 6

12453.3.1服务内容 6

86463.3.2服务标准 6

296453.4心理咨询服务 7

2313.4.1服务内容 7

60783.4.2服务标准 7

439第四章服务流程与操作 7

157424.1服务预约与登记 7

198444.1.1预约方式 7

5274.1.2预约确认 7

272734.1.3登记流程 7

171474.2服务实施与监督 7

223944.2.1服务准备 7

15804.2.2服务实施 8

93364.2.3服务监督 8

157704.2.4应急处理 8

318874.3服务结束与反馈 8

115984.3.1服务结束 8

276884.3.2反馈收集 8

119094.3.3反馈处理 8

215314.3.4持续改进 8

8450第五章服务设施与设备 8

138935.1服务设施配置 8

91615.2服务设备维护与管理 9

12232第六章服务质量监控 9

145546.1质量评估体系 9

221186.1.1目的与意义 9

214176.1.2评估指标体系 9

65506.1.3评估方法与流程 10

41946.2质量改进措施 10

33846.2.1建立质量改进机制 10

5686.2.2落实质量改进措施 10

294746.3质量纠纷处理 11

146776.3.1纠纷处理原则 11

168566.3.2纠纷处理流程 11

25895第七章安全管理 11

66957.1服务安全规定 11

240817.1.1目的与要求 11

272647.1.2安全管理组织 11

311957.1.3服务场所安全 11

266977.1.4服务人员安全 12

267267.1.5服务过程安全 12

4507.2紧急事件处理 12

51217.2.1紧急事件分类 12

327627.2.2紧急事件预警与预防 12

232657.2.3紧急事件处理流程 12

63767.3法律法规遵守 12

125587.3.1遵守国家法律法规 12

303687.3.2遵守地方性法规 12

117267.3.3遵守行业规范 13

6853第八章费用与收费管理 13

240118.1服务费用标准 13

293538.2收费方式与程序 13

264188.3收费纠纷处理 14

18778第九章社区养老服务合作与协调 14

61569.1合作单位选择与评估 14

284589.1.1合作单位选择 14

307539.1.2合作单位评估 14

272609.2合作协议签订与管理 14

7979.2.1合作协议签订 15

255539.2.2合作协议管理 15

53429.3协调沟通机制 15

203359.3.1建立沟通渠道 15

84529.3.2制定沟通计划 15

105239.3.3建立反馈机制