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沟通技巧在护理中的应用

案例：上周三是我和一位新护士一起值夜班，她刚参加工作不到一年的时间。突然，我听到一阵激烈的争吵声，急忙放下手里的工作赶过去。此时我的小同事正在说：“这是医院的规定，现在已经是七点钟，探视时间到了，您必须离开病房，而且晚上我们是不允许陪床的”。家属是一位五十岁左右的阿姨，是病人的姑姑，这位病人年龄17岁，做的是颈部瘢痕切除手术，家属的情绪很激动，大声说“你们这是什么破规定，我的侄子做手术了，我想在这里陪她照顾他，怎么就不行，你们医院还有没有人情味啊？”两个人都是很气愤的样子。我上前去，用很平静和蔼的语气说：“您好，您别着急，我是这位病人的责任护士，有什么事情需要我帮忙的吗”？患者的姑姑说：“孩子的父母都在外地，我不放心他做了手术一个人在医院，想晚上留下来照顾他”。我认真的聆听，不时的点点头认同她的看法，家属的情绪慢慢缓和了，把心里的想法和要求都说了出来，等她把话说完了，我用亲切的口吻说：“阿姨：您在医院照顾病人一定比我们照顾的好，而且也减轻了我们的工作量，真的很感谢您。如果换作我是您，家里有人住院了，我也一定和您一样着急，心里很不安，总想陪在身边，照顾病人。但是我们这里的资源有限，不能给陪住家属提供休息的条件，您在这里不能休息，病人肯定会对您过多的关注，心理有负担，就会影响他的休息。再者，病人今天刚做完手术，病房内人员多，会增加感染的机会，影响伤口的愈合，延长住院的时间，那么就会增加病人的痛苦。我是病人的责任护士，有十年的工作经验，您放心我一定会把病人照顾好的，希望您能理解，配合我们的工作，您看行吗？家属听完我的解释，露出很满意的笑容，连连夸奖我的态度好，也相信我的工作能力，听从了我的劝告，离开了病房。

小结：在这个成功沟通中所应用的沟通技巧：

1、?应用声调的引导作用，我用平静和蔼的语气把家属很气愤的大声音慢慢引导变缓和。

2、?做自我介绍，为自己设立谈话的基调，让对方接纳自己。

3、?倾听，可以有效的化解矛盾，缓和冲突。让病人家属说明?????事情的缘由，让她的尊重和理解的需要得到满足。

4、?以赞美作为交谈开始的敲门砖，如：肯定家属的工作，她在医院是减轻我们工作的负担。尽量给对方留下好的印象。

5、?运用认同的方法，设身处地的为对方着想，如果自己遇到这样的事情，也会有同样的感受和做法。

6、?暗示的方法：间接指出她的错误的做法，如：告诉她陪住会影响病人休息、引起交叉感染等等，让家属自己认识到个人的问题并自觉自愿的给予纠正，而不是强制的被迫行为。