服务态度和服务技巧运用.pdfVIP

服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，

里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。

一.微笑的魅力

笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，

而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价

值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。

二.语言艺术

导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，

直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。

A.接待用语原则：

1.力求讲话顺序性和逻辑性；

2.突出重点和要点；

3.不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计；

4.不能对顾客无理；

5.不能与顾客发生争执；

6.不用粗俗语言。

B.接待用语的技巧：

a.避免使用命令式的语气，多用请求式。

b.少用否定句，多用肯定句。例如：小姐“，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：没有“”，而应回答：

对不“起，我帮您查一下”或者对不“起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推

荐其他款式。

c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点优点——缺点=缺点

例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。

2.质量虽然很好，但价格高了一点。

1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。

C.语言要生动，语气要委婉。

三.基本文明用语与忌语

A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要您“”字当先，请“”字在前，好“”字不断。

B．礼貌称呼小姐“”、先生“”、女士“”。

C．基本文明用语：您好“”、请“”、谢谢“”、对不起“”、再见“”。

D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：先生，应收您“***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。

E.被顾客批评时，抱着有则改之，无则加勉“”的态度。

F.导购员对顾客要做到三不讲“”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。

G.当顾客来到柜台时，要有迎声“”。主动讲：您好，“欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，

要有答声“”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：请“走好”、

您“慢走”、谢谢“”等。

H.当顾客走到柜台前，禁止用哎“”、喂“”、你“”等不尊重语句接待顾客。

I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止说：不“知道”，上面“不是写着吗？”、你“自己不会看？”、你“不

买别问”等等。

G.顾客挑鞋时，禁止说：都“一样，没什么挑头”。

K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止说：没“有”，卖完“了”，什么“时候有货？我也不知道”。

L.当顾客要求退货时，禁止说：怎么刚买“的又要退”、你买“的时候为什么不挑好”。

M.遇到难处理的顾客时，禁止说：有“意见，找领导去”、你事倒“不少，真难侍侯”。

行为语言禁忌表

不知道，不晓得。你怎么这样不识货！

你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！

不能光看不卖哦！这鞋要买才能试穿！

你买得起吗？没眼光、不识货！

语言你到底买不买？少见多怪。

我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！

这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！

这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！

其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！

我们是专卖店，不是地摊！不想买看什么！