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旅游企业危机管理应对策略

[摘要]旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响,自从上世纪70年代末

的改革开放以来,我国的旅游业得到了迅猛发展,势头十分强劲。虽然近年来国内外发生的一

系列突发危机事件,对我国的旅游企业造成了一定程度的负面影响,但是,在旅游业总体保持

繁荣的大背景下,这些突发危机事件所造成的一定时间内部分地区的旅游业局部衰退现象被

淡化了。同时,由于我国旅游企业产生与发展的时间较短,其管理模式与经营理念对相对滞后。

一面对着极好的发展形势,企业经营管理者容易盲目乐观,从而造成危机观念十分淡漠。缺乏

危机意识的个人,也将随时面临各种困难。缺乏危机意识的企业,也将随时面临着经营的各种

困境。旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因

此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理,危机管理作为一种新型

管理模式,产生于20世纪的80年代至90年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的

观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三

是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。组织在成长的每一个阶段中,其组织结

构、组织关系与管理方式等,都具有鲜明的特点,并且各个阶段都会面临多种危机与管理问题,

这就要求组织管理者采取积极有效的变革措施,从而解决面临的各种危机,从而维护与促进组

织的健康发展。而危机管理的重点在于预防危机,也就是在危机不可避免地将要发生时,能够

从容地应对,并将损失降低到最低。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容

不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。尤其是随着当今全球多种危机的不断出现,加强旅游企

业的危机管理研究显得十分迫切。然而,目前我国在旅游企业危机管理方面的研究还相当滞

后,存在大量需要进行深入思考与探讨之处。本文围绕旅游企业危机管理这一课题,介绍了危

机管理的基本理论,分析了当前我国旅游企业面临的主要危机,并提出了旅游企业应对危机的

主要策略。

[关键词]旅游企业危机管理策略

当前,因为我国的市场经济体系还不够成熟,加上多种难以抗拒的因素,导致任何组织与企业,

不管其规模性质与类型怎样,随时都有可能会遇到各种突如其来的危机,而危机所造成的后果

不但会损害到企业短时期内的经济利益,而且还会产生多种连锁反应,特别是可能会波及到企

业的方方面面。可见,强化危机管理是企业管理中的重要课题。旅游企业因为其经营环境所

具有的综合性、依托性、敏感性与关联性,使其更为容易受到多种因素的影响。因此,面对随

时会出现的各种类型的危机,并对已经出现的危机及时加以处理,就已成为旅游企业日常管理

中的重要组成部分。

一、危机管理基本理论介绍

什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理

的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造

成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,

很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些

在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各

类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年

代至90年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成

长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是

再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷

阱,迈入发展的新阶段。

二、当前我国旅游企业面临的主要危机

1.产品及价格危机

目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资

不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、

产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游

产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府

调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等

限制,造成产品的价格居高不下。同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户

的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占

有率不断下降。近年来,因为一部分旅游企业者用低标