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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

服务经理述职报告

篇一：服务经理述职报告

售后服务经理述职报告

服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个

服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进

而提高服务收益和用户满意度。

主要职责：

1、服务市场分析

及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、

技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行

对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。

2、服务业务计划编制：

根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划：

·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务

指标

·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训

店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培

训后的转训等。广本：SA培训、DT培训、客户服务系统

培训、MG培训等。

·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，

发现不足及时纠正保证服务量。

3.、策划、开展提高用户满意度的活动

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

通过服务周或正常的信息反馈的调查内容：

进行顾客满意度评定。

顾客满意度的总结分析

弱点项目的原因分析

对策(计划)确立对策实施

4、人力资源管理

员工满意度调查了解员工对企业和岗位工作的满

意情况和需求

通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工

的服务能力现状工资体系员工激励机制的建立与完

善

人材培育现状与发展需求的差异，制定并实施培

训计划。

5、日常业务管理

来厂促进业务的开展定期保养/年审保养招揽

报表的核实及对策来店台次、估价金额内完成率、

营业收入、约定时间内交车

率

首保、保修业务核实单据填写、费用申请、资

料管理

信息反馈管理DCS、G-tech等信息系统的

监督管理

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顾客抱怨处理按规范流程监督、处理顾

客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改

善对策

CSI分析管理对电话调查、DCSI等数据进行

分析针对弱项制定对策并实施

改善

服务流程管理监督、促进人员规范执行流程环节

并进行及时指导培训

日常5S管理制定有效措施，确立人员与职责推

进、监督岗位工作的规范执行客服业务管理监督、

指导客服人员规范开展工作

6、服务指标管理

服务覆盖率≥85%估价准确率≥85%用户抱怨解决率≥

85%

人员培训率≥85%人员流失率＜5%