《银行礼仪规范培训》课件.pptVIP

*********职业着装职业着装是银行员工的重要组成部分，它能体现银行的形象和员工的专业素养。在银行工作，职业着装需要符合一定的规范，例如整洁、得体、朴素、大方。不同的银行可能会有不同的着装要求，但一般来说，银行员工应穿着正装或商务休闲装。服装应保持整洁、熨烫平整，避免过时或破损。职业服饰配件手表选择简约、精致的腕表，体现时间观念。手提包选择质感优良、尺寸适宜的商务包，方便存放重要文件和物品。领带选择与西装颜色搭配的领带，体现专业和稳重。良好的谈吐11.语速语速适中，清晰流畅，避免过快或过慢，保持自然。22.语气语气礼貌，温和亲切，语调抑扬顿挫，避免过于生硬或尖锐。33.用词使用规范的专业用语，避免口语化或方言，简洁明了，易于理解。44.称呼礼貌称呼客户，如“先生”、“女士”、“您好”，避免使用“喂”、“哎”等不礼貌的称呼。亲和力交流真诚和善展现真诚和善意的态度，用自然、亲切的语气与客户交流。避免使用生硬的语言或带有歧视性的词汇，保持平等尊重，让人感受到你的真诚和友善。例如，使用敬语，称呼客户为“先生/女士”。耐心倾听耐心倾听客户的需求，并给予积极的回应，表明你在认真听取他们的意见。不要打断客户的讲话，让客户感到被重视和理解。手势和表情在与客户交流时，手势和表情十分重要。真诚自然的微笑，友好的眼神，适度的手势，能使客户感到亲切、信任，并增进沟通效率。注意避免不必要的肢体语言，例如频繁地摆弄物品，做出刻意的表情，这些行为会让人感到不舒服或不尊重。电话礼仪接听电话电话铃响3声内接听，语速适中，声音清晰，并报出部门和姓名。通话礼仪保持礼貌，避免使用口头禅，避免私人话题，通话结束后礼貌道别。转接电话询问对方意愿，并告知相关信息，转接后跟进情况，确保电话转接顺利。记录信息详细记录客户信息，包括姓名、电话、事项等，以便后续处理和跟进。面谈礼仪尊重与礼貌保持眼神交流，展现真诚和尊重。专业形象衣着得体，展现专业态度。时间管理准时赴约，珍惜客户时间。沟通技巧耐心倾听，积极回应，展现良好的沟通能力。接待礼仪热情迎接面带微笑，起身迎接客户，并主动问候。使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”。耐心引导引导客户到相应的服务区域，并告知相关流程。如客户需要帮助，应耐心解释，并提供专业的服务。用餐礼仪11.提前预约工作餐提前预约，方便安排。22.准时赴约准时赴约，体现尊重。33.注意顺序餐具使用顺序，遵循礼仪。44.适度用餐适度用餐，避免浪费。参会礼仪准时赴会提前做好准备，准时到达会议地点，体现对会议和主办方的尊重。服饰得体选择正式且得体的着装，保持专业形象，避免过于休闲或暴露的服装。专注聆听认真倾听发言，积极参与讨论，避免私下交谈或玩手机，展现对会议内容的重视。礼貌发言发言前举手示意，表达观点时保持礼貌，避免打断他人发言，营造良好的沟通氛围。公共区域行为11.保持安静在银行公共区域，请保持安静，不要大声喧哗。22.排队秩序排队办理业务时，请按照顺序依次排队，不要插队或拥挤。33.注意卫生请勿在公共区域随地吐痰、乱扔垃圾，保持环境整洁。44.保持距离请与他人保持适当距离，避免近距离接触，注意个人卫生。遇突发情况时的表现保持镇定冷静应对突发事件，避免惊慌失措，影响客户体验。保持专业态度，及时处理突发事件，展现银行专业形象。快速反应根据突发事件性质，迅速判断并采取相应措施。优先确保客户安全，并进行妥善处理，维护银行声誉。需注意的禁忌行为不耐烦的态度不耐烦的语气、敷衍的态度，会让客户感到不被尊重，产生负面情绪。不当言论使用不礼貌的语言、贬低客户、传播负面信息等，都会损害银行形象，影响客户关系。私人物品工作时间使用手机、玩游戏、化妆等，会分散注意力，降低工作效率，也会给客户留下不专业印象。不规范行为未经允许私自翻阅客户资料、泄露客户信息、穿着不整洁等行为，都是不专业的表现，会损害客户信任。差劲的银行礼仪案例分享差劲的银行礼仪会严重影响客户体验，甚至导致客户流失，因此学习和了解差劲的银行礼仪案例，可以帮助银行员工更好地理解和学习银行礼仪的重要性。分享一些常见的案例，例如，银行柜员对客户不耐烦，态度冷漠，对客户的问题敷衍了事，或者客户咨询时，员工正在使用手机，没有认真倾听客户的需求等等。客户投诉案例分析通过真实案例分析，了解差劲的银行礼仪对客户体验的影响，如不专业、不耐烦、态度差等，导致客户投诉，损害银行声誉。案例分享帮助员工理解礼仪规范的重要性，提高服务意识，避免类似事件再次发生。银行礼仪的重要性提