话务员2024年终工作总结（34篇）.pdfVIP

话务员2024年终工作总结精（选34篇）

话务员2024年终工作总结篇1

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会了。不知不觉中我都来

公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结

汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上

岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首

先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好

每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己

在实践中不断完善自我，

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得了小部分市民的

肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继

续用我们的热情来帮助更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自

己明知道不懂的东西一定耍等市民来咨询了才会想去查询，这样一

方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常

来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周

折，所以有的时候任何东西都耍学习在前.，不能亡羊补牢。第二、不懂

得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往

往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反

映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。

所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙

跟催的话，也市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，

当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会

遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人

不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做

事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成

了很大的困扰，当然我伯没有权利去责怪他们，也他们也有自己的难

处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而

是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也这样会对我们的工作很有

信心。

说到对X便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘

舅》，他们的节目开办己经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可

能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是

跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越

来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见

需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝

一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公

司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语

气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人

被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务