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客户流失—伊利案例分析
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究方法与数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、伊利公司概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1公司简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.2产品与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3市场地位与竞争优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
三、客户流失现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1流失客户特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1.1客户年龄分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1.2客户地域分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.1.3客户购买行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2流失原因探究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2.1产品质量问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2.2服务体验不佳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.3价格敏感度高．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2.4品牌忠诚度下降．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
四、伊利案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.1.1危机爆发过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.1.2应对措施与效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
4.1.3启示与教训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.2.1服务问题识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.2.2改进措施与实施效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2.3客户满意度的提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
五、伊利客户关系管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.1客户细分与定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.2客户关系建立与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.2.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
5.2.2定期沟通与回访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.2.3客户关怀活动策划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.3客户忠诚度提升计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.3.1产品与服务创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
5.3.2营销策略优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
5.3.3社会责任履行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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