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业户服务质量投诉处理规程

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正

过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各经管处对业户服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1经管处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务

电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、

跟进、回访及协调处理工作。

3.2经管处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参

与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调

处理工作。

3.4消防监控经管中心负责下班时间业户投诉接待。对业

户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，

并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他经管服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转

达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业户对经管处物业经管服务方面的投诉，不论采

取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一

由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结

果。在非正常班时间内，由消防监控经管中心登记并负责通知

相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客

户服务中心。

4.1.2经管处客户服务中心员工、消防监控经管中心值班

员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前

来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道

谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上，

并将投诉函件保存于本部门；

4.1.3经管处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉

时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业户

的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/

责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪

落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵

守“首问责任制”的原则）

4.1.4如果投诉是由上级转来的，经管处员工应将投诉内

容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上

之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。

同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5经管处、消防监控经管中心承担全天值班职责,24

小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).

其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记

录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不

紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征

得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容，提出处理办法

4.2.1经管处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在经

过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可

以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,

并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完

善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它

部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时向经管处经理

汇报.经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生投诉

的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由经管处经理审批《不

合格品/服务记录处理单》，交责任人执行“纠正措施”。

4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不

合格品/服务记录处理单》之“不合格内容”栏，必要时由经管

处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施，由经理审批

后交由责任人具体执行“纠正措施”。

4.2.4如果投诉的内容本经管处自行无法解决的，经管处

经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及经管

处经理，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理

投诉的办法。并由公司经管者代表填写《不合格品/服务记录处

理单》，交责任人具体执行；

4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的，经管处经

理应及时召集相关部门负责人分析原因，提出纠正措施并填写

《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》

报物业公司经管者代表审批后，交责任人执行“纠正措施”。

4.3投诉处理

经管处各相关责任部门根据