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售后服务管理体系

售后服务体系

我们公司一直以来将系统的售后服务放在首位，为客户提

供的不仅仅是高质量的产品，还有更卓越的服务。我们将严格

遵守本方案的有关系统质量保证措施，为客户提供可靠的系统。

同时，我们承诺提供优质的售后服务，让客户无后顾之忧。

免费保用期

在系统免费保用期内，如果客户因不当使用、擅自改动设

备或附加连接、人为操作失误等原因导致设备损坏需要修理或

更换，我们公司仅收取设备成本费和人工费。但免费保用期不

包含日常系统维护保养工作。

维修保养建议书

我们将根据客户的情况编写系统维修保养建议书，内容包

括保养服务的次数、时间和服务内容、紧急维修服务与培训、

客户的责任与义务等。我们将直接委派工作人员对客户提供的

设备和系统软件进行维修保养服务，以保持其良好的运行状态。

每年我们将为客户提供4次服务，间隔时间原则上为3个月，

服务时间由客户与我们共同商定，特殊情况需要客户提前一个

月通知我们。

服务内容

我们将为客户提供全面的检测、调整、维护保养服务，包

括日常系统维护、控制性能检查、零配件调换、修理、紧急事

件处理和系统功能调整等。

紧急服务

我们公司在执行合同期间，对系统主设备和系统软件故障

提供免费紧急服务。一旦接到客户的报修通知，我们将立即派

人前往现场提供紧急服务。为避免经济故障的发生，我们的技

术人员每月将到现场一次对系统主设备和软件进行例行检查。

紧急服务内容包括系统设备故障、主机故障等。

备件修理及更换

我们将提供系统设备的备用材料和工具表，其中列出有关

其它备用材料及特别工具的数量，并注明更换率，在保修期开

始前交付客户。所有备用材料及特别工具应与系统设备同期制

造，并由我们负责试验、调校、包装、标记及运送到工地。因

不当使用、擅自改动设备或附加连接、人为操作失误等原因导

致设备损坏需要修理或更换，我们公司将收取设备成本及人工

费用。如果由于质量问题导致机器设备故障需要送往境外修理，

我们将负责所有的运输费用并提供免费检查。

投诉

如果客户对我们的售后服务有任何不满意之处，可以通过

服务热线或公司售后服务部门进行投诉。我们将尽快处理客户

的投诉，并采取措施解决问题。

公司提供24小时投诉服务热线，及时记录和反馈客户的

要求和问题，协调和监督技术服务和维护，提高客户满意度。

售后服务实力方面，维护中心备件齐全，工程技术人员技术精

湛，具有资深认证的工程师，配备一辆维护工程车，全年365

天每天24小时随时随地准备进行维护工作。售后服务方案包

括电话支持服务、远程拨入分析和现场支持服务。电话支持服

务没有次数限制，智能化工程项目的报修电话将享有优先级，

远程拨入分析由资深技术工程师进行，现场支持服务在120分

钟内赶赴现场进行紧急维修。优先级与响应速度方面，用户可

以选择紧急、严重和一般故障三种优先级，得到不同的响应速

度。备品、备件服务方面，公司提供备品备件服务。

我们将为设备需要返厂升级或现场服务无法解决问题的客

户提供备机服务，以确保客户的正常使用不受影响。在提供备

机服务时，客户需要妥善保管备机。如果造成备机损坏，客户

需要进行赔偿。同时，我们将为客户提供备机服务，同时将客

户原设备送回厂家进行维修或升级，并在最短时间内完成，然

后尽快将原设备送回客户处。

为了确保系统设备的正常运行，我们将定期进行访问和交

流。在系统调试开通后的前4周，我们将免费派遣1至2名技

术人员为业主提供现场服务。在第5周至第8周，我们将每周

派遣技术人员为业主提供现场服务。从第3个月开始，我们将

每月为用户作一次系统设备常规检验，包括检查交流电源电压

和电流是否正常、检查主机状态是否正常、检查各终端等设备

是否正常、检查系统所有功能的状况是否正常、对当月系统设

备出现的故障及解决方法进行分析和指导、回答业主方提出的

技术问题。在第6个月，除了例行每月设备常规检验外，我们

还将增加一次设备例行保养。在第12个月，我们将对系统所

有设备进行一次年检，包括系统协调运行能力检测、例行保养

所有设备并进行调校，并向用户提交年检（质保期）系统测试

报告。

为确保系统维护不因原施工人员变动而受影响，我们的技

术档案部门存有全部施工图纸及相关技术文件和合同，可以供

维修时