二零二四年度火锅店顾客投诉处理协议.docx

二零二四年度火锅店顾客投诉处理协议

本合同目录一览

第一条投诉范围与内容

1.1投诉类型

1.1.1服务质量

1.1.2食品安全

1.1.3环境与卫生

1.1.4员工行为

1.1.5价格问题

1.1.6其他投诉

第二条投诉接收渠道

2.1店内投诉箱

2.2客服

2.3官方网站

2.4社交媒体平台

第三条投诉处理流程

3.1投诉接收

3.2投诉分类

3.3投诉派单

3.4处理进度跟踪

3.5投诉回复

3.6投诉归档

第四条投诉处理期限

4.1一般投诉处理期限

4.2重大投诉处理期限

4.3特殊投诉处理期限

第五条投诉处理人员职责

5.1投诉处理人员基本要求

5.2投诉处理人员培训

5.3投诉处理人员考核

第六条投诉处理方案与措施

6.1常见问题解决方案

6.2食品安全处理措施

6.3环境与卫生整改措施

6.4员工行为规范

6.5价格问题调整

6.6其他特殊投诉处理方案

第七条投诉处理结果反馈

7.1投诉处理结果告知

7.2投诉处理结果满意度调查

第八条投诉处理记录保存

8.1投诉处理记录内容

8.2投诉处理记录保存期限

第九条投诉处理必威体育官网网址原则

9.1投诉人信息必威体育官网网址

9.2投诉处理过程必威体育官网网址

第十条投诉处理合作协议的变更与终止

10.1变更条件

10.2终止条件

10.3变更与终止程序

第十一条违约责任

11.1投诉处理不当的责任

11.2投诉处理超期的责任

11.3必威体育官网网址原则违反的责任

第十二条争议解决方式

12.1协商解决

12.2调解解决

12.3仲裁解决

12.4法律诉讼

第十三条合同的有效期

13.1合同开始日期

13.2合同结束日期

第十四条其他条款

14.1合同的签订地点与签订人

14.2合同的副本数量与分发

14.3合同的修订与更新

第一部分：合同如下：

第一条投诉范围与内容

1.1投诉类型

1.1.1服务质量

1.1.1.1包括但不限于员工服务态度、服务效率、服务流程等方面的问题。

1.1.2食品安全

1.1.2.1包括但不限于食品卫生、食品质量、食品存储、食品加工等方面的问题。

1.1.3环境与卫生

1.1.3.1包括但不限于餐厅卫生、餐厅环境、公共设施等方面的问题。

1.1.4员工行为

1.1.4.1包括但不限于员工着装、员工服务行为、员工语言等方面的问题。

1.1.5价格问题

1.1.5.1包括但不限于菜品价格、服务费用、收银错误等方面的问题。

1.1.6其他投诉

1.1.6.1包括但不限于消费者权益保护、隐私保护、歧视等方面的问题。

第二条投诉接收渠道

2.1店内投诉箱

2.1.1设立于餐厅显眼位置，便于顾客随时投放投诉信件。

2.1.2每周定期开启投诉箱，并及时处理投诉内容。

2.2客服

2.2.1设立专门的客服电话，便于顾客拨打进行投诉。

2.2.2客服全天候24小时开通，确保顾客随时可以进行投诉。

2.3官方网站

2.3.1在官方网站设置投诉专栏，便于顾客在线提交投诉。

2.3.2官方网站应确保投诉专栏的醒目、易于查找。

2.4社交媒体平台

2.4.1在社交媒体平台开设官方账号，便于顾客通过私信等方式进行投诉。

2.4.2官方账号应确保投诉私信功能的正常使用，并及时处理投诉内容。

第三条投诉处理流程

3.1投诉接收

3.1.1通过投诉箱、客服、官方网站、社交媒体平台等渠道接收投诉。

3.1.2对投诉进行分类，明确投诉的性质和内容。

3.2投诉分类

3.2.1根据投诉的内容和性质，将其归入相应的投诉类型。

3.2.2对投诉进行初步筛选，区分出一般性投诉和重大投诉。

3.3投诉派单

3.3.1对一般性投诉，由客服人员进行处理。

3.3.2对重大投诉，由客服人员上报给上级管理人员，由管理人员进行处理。

3.4处理进度跟踪

3.4.1对每一件投诉，都要进行进度跟踪，确保投诉得到及时、公正的处理。

3.4.2定期向投诉人反馈投诉处理进度和结果。

3.5投诉回复

3.5.1对每一件投诉，都要向投诉人给出明确的回复。

3.5.2回复应包括投诉处理的结果、处理的理由和依据。

3.6投诉归档

3.6.1对处理完毕的投诉，进行归档管理。

3.6.2归档应包括投诉的原始资料、处理过程记录、处理结果等。

第四条投诉处理期限

4.1一般投诉处理期限

4.1.1一般投诉应在收到投诉后的7个工作日内处理完毕。

4.2重大投诉处理期限

4.2.1重大投诉应在收到投诉后的15个工作日内处理完毕。

4.3特殊投诉处理期限

4.3.1特殊投诉的处理期限由店长根据具体情况确定，并向投诉人说明原因。

第五条投诉处