客服及客服主管考核绩效方案.pdf

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

第二期旗舰店客服绩效考核办法

（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的

客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时

帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。

另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

第二期旗舰店考核方案分为二个部分：

1、个人考核部分奖金占比80%

2、团队考核部分奖金占比20%

绩效考核解释：

绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司

对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；

反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%

一、个人考核方案【详见附件1】

奖励部分：

1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外

300元的奖励作为鼓励；

【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】

2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；

绩效提成部分：

90=?=1007‰

80=?906‰

70=?805‰

60=?70500元

?60无提成

惩罚部分：

1

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新

拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。

2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订

单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客

服主管承担70%客服承担30%

二、团队考核方案

考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。

奖励部分

1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主

管统一安排。

2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80

分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。

团队考核详情

1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；

2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体

考核标准如下

80=?=10020%

70=?8010%

60=?705%

?60无提成

第二期绩效考核举例：

1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为3500元；

如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；

如果该客服又是金牌