酒店管理与旅游作业指导书.doc

酒店管理与旅游作业指导书

TOC\o1-2\h\u20284第1章酒店管理概述 3

234511.1酒店业的起源与发展 3

306471.2酒店管理的基本概念与职能 3

276901.3酒店类型与等级划分 4

20267第2章酒店组织结构与人力资源管理 4

217672.1酒店组织结构与职能 4

99922.1.1酒店组织结构概述 4

301362.1.2酒店组织结构类型 4

115902.1.3酒店各部门职能 4

17132.2酒店人力资源管理 5

310682.2.1酒店人力资源管理概述 5

263712.2.2酒店人力资源规划 5

178672.2.3酒店员工招聘与选拔 5

20932.2.4酒店员工绩效管理 5

253532.2.5酒店员工薪酬福利管理 5

291482.3员工培训与发展 5

58522.3.1员工培训概述 5

257022.3.2员工培训方法与技巧 5

295302.3.3员工职业发展规划 5

61982.3.4员工激励与保留 5

19247第3章酒店前厅管理 5

188243.1前厅部的角色与职能 6

217263.1.1前台接待 6

315303.1.2客房预订 6

238163.1.3礼宾服务 6

287013.2客房预订与接待 6

102463.2.1客房预订 6

69753.2.2接待 6

259563.3礼宾服务与总服务台 6

321183.3.1礼宾服务 6

276313.3.2总服务台 6

28137第4章酒店客房管理 7

275114.1客房部的组织结构与职能 7

259324.1.1组织结构 7

270054.1.2职能 7

277274.2客房清洁与保养 7

185214.2.1客房清洁 7

37514.2.2客房保养 7

216734.3客房服务质量控制 8

325934.3.1服务质量控制标准 8

294374.3.2质量控制措施 8

16383第5章酒店餐饮管理 8

61725.1餐饮部的组织结构与职能 8

278505.1.1组织结构 8

185305.1.2职能 8

57935.2餐厅服务与管理 9

325085.2.1服务 9

107705.2.2管理 9

92295.3餐饮产品质量控制 9

34135.3.1原材料质量控制 9

125505.3.2烹饪过程质量控制 9

142805.3.3餐饮服务质量控制 9

23734第6章酒店财务管理 10

220786.1酒店财务管理概述 10

135336.1.1酒店财务管理的任务与目标 10

273426.1.2酒店财务管理的原则 10

310426.1.3酒店财务管理的主要内容 10

30736.2酒店收入管理 11

278096.2.1定价策略 11

180686.2.2销售管理 11

127856.2.3促销策略 11

322986.3酒店成本控制 11

165806.3.1成本核算与分析 11

196106.3.2成本控制措施 12

4569第7章酒店市场营销策略 12

73717.1酒店市场分析 12

279297.1.1市场细分 12

259047.1.2目标市场选择 12

196037.1.3市场定位 12

182777.2酒店产品策略 12

92627.2.1产品策划 12

177937.2.2产品组合 13

72207.2.3产品创新 13

7807.3酒店促销策略 13

319647.3.1促销活动策划 13

304157.3.2促销手段 13

152307.3.3渠道推广 13

234957.3.4合作与联盟 13

24092第8章酒店设施设备管理 13

253448.1酒店设施设备概述 13

205688.2设施设备维护与管理 13

300068.3能源管理 14

23836第9章酒店安全管理 14

26509.1酒店安全管理概述 14

231649.2消防安全管理 14

37039.2.1消防安全制度 14

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