酒店客房服务管理手册.doc

酒店客房服务管理手册

TOC\o1-2\h\u8365第一章酒店客房服务概述 4

44561.1客房服务理念 4

318591.1.1以客人为中心：关注客人的需求，提供个性化服务，保证客人入住期间的满意度。 4

322711.1.2细致入微：关注细节，从环境布置、设施配置到服务流程，力求做到尽善尽美。 4

4371.1.3高效快捷：优化服务流程，提高工作效率，为客人提供快速、便捷的服务。 4

110731.1.4安全卫生：保证客房设施安全可靠，加强卫生管理，为客人营造一个干净、舒适的环境。 4

264461.2客房服务流程 4

180531.2.1预订服务 4

303261.2.2入住服务 4

99401.2.3客房清洁与保养 4

67461.2.4客房服务与沟通 5

87891.2.5退房服务 5

20847第二章客房预订管理 5

253252.1预订流程 5

138892.1.1接受预订 5

144112.1.2预订确认 5

173572.1.3预订修改 5

70012.1.4预订取消 5

229572.2预订渠道 6

302692.2.1电话预订 6

262662.2.2现场预订 6

74982.2.3互联网预订 6

51402.3预订变更与取消 6

21942.3.1预订变更 6

256492.3.2预订取消 6

6909第三章客房入住管理 6

314463.1入住登记 6

273973.1.1登记流程 6

220053.1.2登记注意事项 7

252413.2客人资料管理 7

52533.2.1资料收集 7

303753.2.2资料整理与保存 7

108183.3快速入住服务 7

318353.3.1服务流程 7

37153.3.2服务注意事项 8

4387第四章客房清洁与保养 8

98924.1清洁流程 8

296804.1.1预备工作 8

288834.1.2清洁顺序 8

249024.1.3清洁标准 8

231114.2保养标准 8

207704.2.1卫生间 8

174494.2.2卧室 9

114554.2.3客厅 9

52954.3清洁设备与用品 9

9514.3.1清洁设备 9

241314.3.2清洁用品 9

17187第五章客房用品管理 9

134815.1用品配置 9

180705.1.1根据酒店客房类型及标准，制定相应的客房用品配置清单，包括但不限于床上用品、卫生用品、洗浴用品、文具用品等。 9

185565.1.2用品配置应遵循美观、实用、环保、安全的原则，保证客房用品的质量与舒适度。 9

67085.1.3用品配置应充分考虑客户需求，提供个性化服务，如根据客户喜好提供不同类型的枕头、洗浴用品等。 9

254745.1.4用品配置应根据季节变化、节假日等因素进行适时调整，以满足不同时期客户的需求。 10

159165.2用品补充与更换 10

298555.2.1酒店客房部门应设立专门负责用品补充与更换的岗位，保证客房用品的及时补充与更换。 10

326105.2.2用品补充与更换应遵循以下原则： 10

42145.2.3用品补充与更换的具体操作流程如下： 10

220305.3用品质量控制 10

133055.3.1酒店客房部门应制定用品质量控制标准，保证用品质量符合酒店要求。 10

6585.3.2用品质量控制应包括以下方面： 10

164915.3.3酒店客房部门应建立用品质量反馈机制，对客户反馈的问题及时处理，不断改进用品质量，提高客户满意度。 10

8672第六章客房维修与维护 10

93946.1维修流程 11

322876.1.1报修流程 11

15046.1.2维修实施流程 11

177816.2常见问题处理 11

23976.2.1水电问题 11

246066.2.2卫生问题 11

136006.2.3设施设备问题 11

102956.3维修人员管理 11

160776.3.1人员配置 11

63756.3.2培训与考核 12

104276.3.3维修人员工作职责 12

30666第七章客房