酒店管理实务作业指导书.doc

酒店管理实务作业指导书

TOC\o1-2\h\u20552第1章酒店管理概述 4

200841.1酒店业的发展历程 4

209491.2酒店管理的定义与职能 4

20341.3酒店组织结构与岗位设置 4

14094第2章酒店前厅管理 5

160792.1前厅部的组织结构与职能 5

30692.1.1组织结构 5

194752.1.2职能 5

220522.2客房预订管理 5

218602.2.1预订渠道 5

189402.2.2预订流程 6

299832.2.3预订变更与取消 6

310152.3入住与离店服务流程 6

154042.3.1入住服务流程 6

101032.3.2离店服务流程 6

90792.4前厅部日常服务质量控制 6

94712.4.1员工培训 6

292432.4.2服务流程优化 6

158082.4.3质量检查 6

1909第3章酒店客房管理 7

50473.1客房部的组织结构与职能 7

103093.1.1组织结构 7

77583.1.2职能 7

169033.2客房清洁与保养 7

88433.2.1清洁工作 7

180173.2.2保养工作 7

208433.3客房用品管理 7

144933.3.1采购与库存 7

261793.3.2领用与补充 7

325253.3.3质量控制 7

115653.4客房服务流程与质量控制 7

246463.4.1服务流程 8

229763.4.2质量控制 8

49783.4.3员工培训与激励 8

6311第4章酒店餐饮管理 8

174294.1餐饮部的组织结构与职能 8

232534.1.1组织结构 8

114984.1.2职能 8

39364.2餐饮服务流程 9

191464.2.1预订与接待 9

269684.2.2点菜与下单 9

286084.2.3菜品制作与上菜 9

309814.2.4用餐服务 9

326864.2.5结账与送客 9

236724.3菜单设计与定价策略 9

110634.3.1菜单设计 9

105864.3.2定价策略 9

252794.4餐饮服务质量控制与投诉处理 10

5924.4.1服务质量控制 10

191494.4.2投诉处理 10

7286第5章酒店人力资源管理 10

10375.1人力资源规划与招聘 10

239975.1.1人力资源规划 10

278405.1.2招聘 10

172005.2员工培训与发展 10

282605.2.1培训 11

303175.2.2发展 11

168505.3员工绩效评估与激励 11

296535.3.1绩效评估 11

95155.3.2激励 11

284735.4员工关系与劳动争议处理 11

67295.4.1员工关系 12

212765.4.2劳动争议处理 12

14732第6章酒店财务管理 12

221976.1酒店财务管理概述 12

174676.2财务报表与分析 12

187796.2.1财务报表的种类及编制 12

150626.2.2财务报表分析 12

261176.3成本控制与预算管理 12

79446.3.1成本控制 13

225226.3.2预算管理 13

15676.4收入与利润管理 13

86906.4.1收入管理 13

20886.4.2利润管理 13

25384第7章酒店市场营销管理 13

146377.1市场分析与市场细分 13

46697.1.1市场分析 13

13197.1.2市场细分 13

173587.2营销战略与策略 13

196077.2.1营销战略 13

8187.2.2营销策略 14

202057.3酒店产品与品牌推广 14

137617.3.1酒店产品 14

64397.3.2品牌推广 14

14097.4客户关系管理 14

87717.4.1客户信息收集与分析 14

302687.4.2客户满意度管理 14

195877.4.3客户关怀与维系 14