餐饮业人员培训与管理手册.doc

餐饮业人员培训与管理手册

TOC\o1-2\h\u2393第1章餐饮业人员职业素养 3

79941.1餐饮业职业道德 4

146961.1.1忠诚敬业 4

66841.1.2诚实守信 4

251451.1.3遵纪守法 4

90651.1.4勤奋好学 4

191241.1.5尊重他人 4

117621.2服务态度与礼仪 4

275931.2.1服务态度 4

252841.2.2服务礼仪 4

304041.3团队协作与沟通 4

288341.3.1团队协作 5

162181.3.2沟通技巧 5

17510第2章餐饮业基础知识 5

120522.1餐饮业发展概况 5

228522.2餐饮业服务类型 5

217522.3餐饮业相关政策法规 5

2113第3章岗位职责与工作流程 6

316553.1前厅岗位职责与工作流程 6

144373.1.1岗位职责 6

167153.1.2工作流程 6

75313.2后厨岗位职责与工作流程 6

184363.2.1岗位职责 6

248283.2.2工作流程 7

27473.3酒水岗位职责与工作流程 7

129853.3.1岗位职责 7

3833.3.2工作流程 7

23967第4章餐饮服务技能 7

229994.1点菜与菜单推荐 7

137114.1.1点菜服务流程 7

273214.1.2菜单推荐技巧 7

15274.1.3菜品知识掌握 8

22964.2餐桌摆台与餐具使用 8

130464.2.1餐桌摆台标准 8

185384.2.2餐具的使用方法 8

21624.2.3餐桌卫生与整理 8

223054.3餐饮服务中的特殊情况处理 8

202074.3.1顾客投诉处理 8

192944.3.2突发事件应对 8

154154.3.3餐厅高峰时段应对 8

169384.3.4菜品短缺或上错处理 8

179284.3.5顾客特殊需求处理 8

23486第5章食品安全与卫生管理 8

203195.1食品安全管理 9

194865.1.1食品安全政策与法规 9

115645.1.2食品采购与验收 9

106415.1.3食品加工与制作 9

95705.1.4食品质量控制 9

122575.2卫生管理 9

255355.2.1卫生管理制度 9

98585.2.2员工个人卫生 9

311835.2.3餐饮场所卫生 9

187105.2.4食品设备卫生 9

276275.3食品储存与运输 9

196845.3.1食品储存 9

69775.3.2食品运输 10

131195.3.3食品储存与运输记录 10

7476第6章餐饮业成本控制 10

225156.1成本控制的意义与方法 10

211346.1.1成本控制的意义 10

256386.1.2成本控制的方法 10

259396.2食材成本控制 10

208296.2.1食材采购成本控制 10

190096.2.2食材存储成本控制 11

177896.2.3食材加工成本控制 11

28816.3人力资源成本控制 11

61456.3.1优化人员配置 11

26356.3.2合理制定薪酬体系 11

45456.3.3加强人力资源管理 11

10386第7章营销与客户关系管理 11

173987.1餐饮业营销策略 11

235417.1.1市场定位与目标客户 11

308207.1.2产品策略 12

197167.1.3价格策略 12

30237.1.4促销策略 12

107777.1.5渠道策略 12

197547.2客户关系维护 12

887.2.1客户满意度调查 12

38697.2.2会员管理 12

126907.2.3客户关怀 12

181327.2.4客户投诉处理 12

57287.3网络营销与新媒体运用 12

108067.3.1网络营销 12

56177.3.2新媒体运用 12

43487.3.3线上线下融合 13

23947.3.4数据分析与营销 13

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