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接诊书面表达情况

一、接诊医生工作程序

整理心情→接诊患者→面带微笑→→询问口腔情况→检查口腔

→使用内窥镜→沟通咨询→打印病历→通知前台带领患者候诊区休

息→协调医生交接患者情况→到候诊区带领患者→介绍医生→返回

咨询室完善登记→准备接诊下位患者

二、沟通技巧

1、倾听

1）诊疗中或是新患者来时，你很可能一直不停地说话而使患者

没有开口表达的机会，适当的问患者，给予患者说话的机会更为重要。

2）当你站在患者的立场，对患者抱着关爱的态度，你会自然而

然地向患者提问。

3）患者生气的情况下，不要试图辩解，而要询问患者：“我们

有什么做得不对的地方吗”

4）学会共鸣性倾听。共鸣不是同感。同感，包含了对想法一致

的形态的判断，但共鸣性倾听的本质不是同意对方而是间接地，完全

地，深深的理解对方。也就是心理学上所说的产生“共情”。不仅要

用耳朵听，还要用更为重要的眼睛和心灵听，共鸣性倾听可以提供给

对方心灵的氧气。

5）倾听技巧

①不要试图记住对方说的全部内容；

②倾听时，身体要稍向前倾，要注视对方的脸，不要看窗外，

不要看表；

③倾听时，要注意了解对方的意图；

④注意对方说话的语气和表达方式，留意对方的身体语言，用

耳朵听的同时，也要注意用眼睛听；

⑤除非对方的语速过快，或是想清楚了解要点，不要轻易打断

对方；

⑥在倾听不健谈的人的话时，与说话的语气相比，更要专注于

内容；

⑦战略性的听，以便快速应答；

⑧要倾听别人讲话内容中的重要部分；

⑨要记住：倾听对方的话不是同意对方。洗耳恭听是对别人最

大的奉承。

2、沟通

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语

言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手

势、舞蹈、武术、体育运动等）沟通的内容占7%，沟通的方法占38%，

沟通的动作占55%

6）沟通的目的。

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，

都是为了达到某种目的，沟通总是会产生要求，如果沟通能够符合客

户的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力。假如沟通违背了客户

的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是

受到抗拒。有效的沟通是我们生活与事业成功的关键。

7）什么是人际沟通的能力。

指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内

在动因。沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一

个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力

的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，

并能给对方留下“我最棒”、“我能行”的深刻印象。因此建议程序

员们在某些场合还是要注意一下仪表，不能邋遢蓬头，讲话要有力，

要有自信

8）沟通的语言

与他人沟通时必须依据对方的经验。使用双方理解一致的词语，

不能使用方言，应用普通话.谈话时试图向对方解释自己常用的“专

业术语”并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。客户的

认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没

有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。

所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有

效的沟通取决于客户如何去理解。德鲁克说：“人无法只靠一句话来

沟通，总是得靠整个人来沟通。”所以，无论使用什么样的渠道，

沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？

他能否收得到？他如何理解？

9）了解客户的需求

①如果对方的迫切需要得不到满足，无论你如何详解，如何熟谙

各种洽谈技巧，都将无济于事，无法使对方心悦诚服。

②而我们能急对方之所急，在洽谈的过程中努力去发现对方的迫

切需要或第一位需要，并提出满足其需要的现实途径，就能使对方在

感情上产生“认同感”，往往能收到事半功倍的效果。

③因此，在说服过程中，寻找对方的所“急”，急人所急，则能

更好地吸引对方、说服对方。

④医生赢得患者的信赖至关重要，如果能圆满的解决患者的问题，

那么患者以后就会把医生的话作为金科玉律。因此，了解患者的需求

是什么才是最重要的。

⑤医生不能将诊疗的选择权交给患者，反而患者希望医生在作出

准确的