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客服人员的规章制度5篇

在现在的社会生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制

度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束

作用，是他们行动的准则和依据。到底应如何拟定制度呢？以下是小

编为大家收集的客服人员的规章制度，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服人员的规章制度篇1

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，

把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、

投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合

作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务

用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”

的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”

结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客

户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、

情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作

无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作

无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司

的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

客服人员的规章制度篇2

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务

意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的

进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现

结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注

的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服

务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满

意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记

录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实

际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”

为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普

通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，

反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理

客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要

求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个

一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪

好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素

质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和

建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成