服务意识和服务理念.pdfVIP

服务意识与服务礼仪、投诉的处理

第一节服务意识

物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为

物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”

为基础的。

有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每

个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象

和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1．尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，

行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自

己。

2．尊重业主

A．接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、

来者不拒。

B．重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢

记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客以理性1.思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。

真心待客服务理念树立顾客2.是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。

真情待客换位思考3.，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

C．赞美服务对象

服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦

佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的

效果。

3．建立一种超业主的期望

随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1．以往受服务的经验；

举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的

期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务

不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

2．听取别人的意见；

3．凭自己的猜测；

4．物业管理公司的承诺。

举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们

也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣

喜。

4．弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什

么？

这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。

在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行

的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与

业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。

5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了

他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意

见。

A．分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

B．分析客户投诉的原因：

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘

记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。

C．业主投诉的益处：

有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告

知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我

们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服

务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候

了。因此，通过业主的投诉，我们可以：

1、