与患者的沟通技巧培训课件.pptxVIP

与患者de沟通技巧;沟通de重要性;成功; ;医院de硬件环境

医务人员de技术

便捷de流程

合理de费用

高效de管理

有效de沟通;如何与患者进行有效de沟通;有效沟通de原则;平等原则;尊重原则;必威体育官网网址原则;灵活原则;有效沟通de技巧;;;你会倾听吗?

;为什么要倾听?;影响倾听de因素;18;态度温和,语言真诚,让病人感到温暖

如:病人入院时我们面带微笑、热情主动,让病人减轻紧张焦虑,有一个好de第一印象.

“就是这张床!东西放好!”╳

“您de床位在这里,东西可以放在旁边de柜子里”√

使用文明语言,有礼貌

如:接电话de规范用语应该是:“您好!请问您找谁?”

;注意用保护性语言

如:丈夫正在安慰得了不治之症de妻子,他说:“你别着急,咱们花多少钱也要把你de病治好.”可是实心眼儿de你在一旁说:“这病花多少钱也治不好.”虽然是实话,可效果可想而知.

换位思考

如:“某某床死啦,给太平间打电话”.有时声音还特大,影响病人家属情绪.如果我们站在家属de位置上想想这种事就会避免了.

;对待病人de称谓;注意事项;;当病人表达意义不明确时,应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说……”；“对不起,我还未能理解,麻烦您再说一遍.”;运用好文明语言;由于工作de疏忽或失误,影响了患者de利益,或一旦发现自己de言行有损于组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解.

道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心de表达歉意,决不可敷衍行事.

道歉时,也不要过分,纠正自己de过错是一件值得尊敬de事,应当堂堂正正.?

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因为考虑问题de角度不同,人们会选择不同de行为来维护自己de权益.在说服过程中,一定要注意考虑对方de自尊心,不要随意批评.如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”……这些批评人de话,容易引起对方反感,反而达不到目de.

;对患者一视同仁,是沟通中应遵循de重要原则,但做到却不容易,尤其当患者de文化素质、生活习惯存在差异,工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差de患者产生反感,一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突.;

在沟通交流时,说出自??de想法,让对方理解你de行为,达到说服de目de.

;与患者之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持de局面,化成冷静de沟通.

;当患者愤怒时;

当患者不合作时,切忌一味指责患者或表示不满,可找个悠闲一点de时间交谈,如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定.根据对患者de了解可采取不同de方法.

;患者心不在焉,急着做别de事情,忽略了你de存在,此时,你可以说:“您先忙,我等会再来!”；更好de方法是帮助患者解决或思考患者所想de问题,使护患关系更融洽.

患者对某你de言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里.此时,你如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到你de责任心和爱心,前嫌自然消失.

患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对你de各种关心表现冷漠.此时你应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔.

;掌握好沟通时机

与患者进行沟通时,不重视对方de想法和反应以及对此de理解程度,只考虑自己能够完成工作,甚至在患者病重或病痛不安,难以接受外来信息de情况下,不合时宜地自顾自地进行说话,从而达不到沟通de效果.

;案例一;小王到护士站时正好看到一位带气管套管de患者在用医院de精字处方（一种专用于精神药品de处方笺）涂涂画画.出于对处方管理de责任感,小王没来得及向患者做详细解释说明,急忙将患者手中de处方拿走.结果导致该患者de不理解,情绪激动大声吵闹,甚至用文字辱骂小王.

工作经验丰富de小李见状,连忙耐心而礼貌地安抚说:“对不起,请您不要着急,您有什么问题我们一定尽力帮助解决.”患者显然被激怒了:“处方不是我自己拿de,是门诊de一位医生交待事项时顺便给了几张,我用它写字又有什么关系?”

小李把患者带到诊察室,示意患者坐下:“我很理解您de心情.”稍微停顿了一会儿,见患者已经安静下来,继续说道:“但是,您可能还不知道,医院对处方de使用范围有严格de管理要求,尤其是精字处方是不能随便作其他de用途……”

;患者开始小声嘀咕:“我现在做了手术后暂时不能讲话,只能写字,而原来买de写字板又太大,不方便随身携带.”

小李立刻意识到小王在收回处方时解释不够,不了解患者为什么