质量管理学复习重点.docVIP

一、质量与质量管理导论

识记

1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

2.名词

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。〔组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的〕

供方：即提供产品的组织或个人。〔供方可以是外部的，也可以是内部的〕

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或过失。比方，办公室的过失，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“

顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

管理：是指组织中的管理者，通过实施方案、组织、领导和控制来协调他人的活动，带着人们实现组织目标的过程。

治理：主要解决的是企业经理层的鼓励与约束问题。

3.管理：是指一定组织中的管理者，通过实施方案、组织、领导和控制来协调他人的活动，带着人们实现组织目标的过程。?

4.治理：主要解决的是企业经理层的鼓励与约束问题

5．质量管理、质量管理三部曲的概念

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改良。这里质量筹划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改良致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理三步曲〔即朱兰三步曲〕：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量方案、质量控制和质量改良，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

6.质量经济性的实施程序：课本22页

7．质量本钱：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

8.研究质量本钱的目的：a.定量说明质量问题的规模以明确改良的必要性b.引导改良活动的方向?c.追踪改良活动的进展情况?

9.?各类质量本钱的具体构成：?

eq\o\ac(○,1).内部故障本钱的构成：a.废品损失?b.返工费?c.复检和筛选费d.停工损失?e.不合格品处理费?f.其他?

eq\o\ac(○,2).外部故障本钱的构成：a.保修费?b.索赔费?c.诉讼费d.退货费?e.降价费?f.其他?

eq\o\ac(○,3)?鉴定本钱的构成：a.进货测试费?b.工序和成品检验费?c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费?e.质量评审费?f.其他?

eq\o\ac(○,4)?预防本钱的构成：?a.质量方案编制费?b.质量管理培训教育费?c.工序控制费d.产品评审费?e.质量信息费?f.质量管理实施费j其他

10.研究质量本钱对质量改良的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体本钱?b.为有关工程所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改良工程

11.课本28页

领会

1.“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以那么法律、法规等强制规定的。

2.国际标准化组织把产品分成了四大类：〔1〕效劳：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；〔2〕软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；〔3〕硬件：具有特定形状的可别离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和〔或〕组件组成；〔4〕流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。

3.日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：

〔1〕魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

〔2〕必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供给和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种效劳而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

〔3〕线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的效劳态度，餐馆菜肴的味道。

4.质量管理的两种理解〔即朱兰关于质量概念的辨析〕

一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那