【酒店管理】酒店管理之顾客管理(doc 22个)5.pdfVIP

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

酒店管理之顾客管理(doc22个)5

部门：xxx

时间：xxx

整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

酒店管理之顾客管理(doc22个)5

部门：xxx

时间：xxx

整理范文，仅供参考，勿作商业用途

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

客人投诉处理制度

1.认真聆听顾客投诉。

2.所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。

3.不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。

4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。

5.在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重

视。

6.在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉。

7.如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确

的答复。

8.摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾

客选择的机会。

9.在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题

的重视。

10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。

11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。