客户服务管理PPT.pptVIP

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客户效劳的组织结构;一、导论;一、效劳的概念:

1〕狭义的讲;2〕广义的讲〔效劳的特征〕

无形性

差异性

同步性

易失性

不可分性

不确定性

有价性

广泛性;二、客户的内涵:

顾客

客户;四、客户效劳的定义及组织结构;二、客户效劳的组织结构

1、客户效劳涵盖的部门

2、客户效劳部组织结构设置

3、客户效劳目标;客户效劳部的主要职责;一、客户效劳的重要性;二、客户效劳部的主要职责;一、确立CS理念:

制定客户效劳理念的目的:;;二、确立正确的客户效劳理念

让客户满意

对待客户要像朋友一样

为客户解决问题

关爱客户,关爱员工;三、树立优质客户效劳

1、客户效劳特性

1〕程序特性:

是指一个企业为客户所提供的效劳的流程。

2〕个人特性:

个人特性是指客户效劳人员在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。;2、客户效劳类型

1〕漠不关心型

2〕按部就班型

3〕热情友好型

4〕优质效劳型

;

四、建立客户效劳行为标准

1、合理制定客户效劳标准

效劳标准—是效劳质量标准的简称,是指效劳机构用以指导和管理效劳行为的标准。

;中国闽东企业信息网效劳标准

一、效劳行为标准?

1、效劳人员着装整洁、得体,仪容自然、举止文雅;?

2、效劳人员会话亲切、诚恳谦虚,使用文明礼貌用语。?

二、效劳标准?

1、时刻保持畅通,铃响4声内接听〔超过4声的应首先抱歉〕,应答时要首先问候,然后报出单位名称和姓名;?

2、接到客户咨询时,应向客户问好,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理,应在24小时内给予答复;?

3、在与客户通话过程中,须等客户先挂后再挂,不可强行挂断;?

三、办公室效劳标准?

1、效劳人员微笑接待、热情真诚,做到来有迎声、去有送声、并及时递上茶水;

2、实行首问负责制,被客户首先询问的效劳人员,有责任引导客户办理〔好〕各种手续;?

3、需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递交予客户,并给予热情的指导和帮助;?

4、遵循“先接先办”的办理原那么,即在业务办理过程中,假设其他客户查询时,应微笑示意其稍作等候或引导其至其他效劳人员处,不能因此怠慢了正在办理业务的客户;?

5、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕前方可下班。

;;2、优质客户效劳标准的要求

1〕.明确性

2〕.可衡量性

3〕.可行性

4〕.及时性

5〕.吻合性;3、确立优质客户效劳标准的重要性

为企业和企业员工明确了目标

向企业员工传达了期望

是企业评价员工效劳质量的依据

是客户对企业客户效劳起监督作用;4、客户效劳行为标准

目的:使客户效劳工作标准化、流程化、标

准化。;

酒店效劳人员行为标准

上班时,莫迟到,须打卡,勿代劳;

女员工,发束严,不染发,不披肩;

上班前,化淡妆,不艳抹,忌浓妆;

男员工,短发型,不遮耳,莫盖颈;

戴饰物,要记牢,结婚戒,与手表;

着工装,按规定,工号牌,要戴正;

员工证,保管好,假设遗失,及时报;

更衣柜,要锁好,不私换,防被盗;

工作服,换及时,下班后,不带离;

上班时,不早走,下班时,不逗留;

站立正,行走好,不得用,客用道;

吃东西,吹口哨,不允许,要记牢;

;工作时,勿会客,打私电,更不可;

语言美,声音轻,禁喊叫,莫高声;

讲卫生,整理勤,常保持,口气新;

效劳者,礼为先,说敬语,忌恶言;

宾客至,微笑迎,先问好,要热情;

对宾客,要周到,用心做,不说NO

遇客激,勿争辩,听完后,先致谦;

效率高,要超前,帮宾客,排忧难;

爱公物,保环境,讲平安,不放松;

领导讲,必服从,不拖延,要完成;

交接班,互协作,客史记,不可缺;

守法纪,遵规章,这一条,记心上;

酒店人,自律紧,爱岗位,敬业真;

讲团结,善待人,争一流,在创新。;6、优质客户效劳标准的原那么;第四节客户效劳质量管理;二、效劳质量的评价标准;三、效劳质量测定;环境需求;

2、客户的期望值由三个方面组成

过去的经历

口碑传递

个人的需求;效劳质量分数=实际感受分数-期望分数

实际感受〈期望不满意

实际感受=期望满意

实际感受〉期望超满意;

;一、团队是什么?

1、团队的定义:

团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协

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