人际沟通与礼仪（附微课第2版）PPT全套完整教学课件.pptx

人际沟通与礼仪(附微课第2版)

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第一章认识人际沟通.pptx

第二章认识礼仪.pptx

第三章沟通听说技能.pptx

第四章沟通问答技能.pptx

第五章职场沟通.pptx

第六章仪容礼仪.pptx

第七章着装礼仪.pptx

第八章仪态礼仪.pptx

第九章交际礼仪.pptx

O

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第一章认识人际沟通

O

熟悉沟通的过程；

了解人际沟通的内涵与特点；

掌握人际沟通的原则，并能在沟通中加以运用；了解人际沟通障碍产生的原因并予以克服。

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01沟通的内涵、种类与过程

02人际沟通的内涵、特点与作用

03人际沟通的原则与影响因素

04人际沟通的障碍及克服方法

目

一

录

王总经理的一天引导案例

王伟是一家公司的总经理，下面我们来看一下他一天的工作情况。

8:00:来到办公室，打开计算机开始收发、处理邮件。

8:20:开始批阅文件，然后撰写年度工作报告的提纲。

9:00:浏览了一个地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是他决定要为这件事召开一次会议。10:00:按照约定，他就招聘员工的相关事宜听取了人力资源部宋经理的汇报。

11:00:去机场迎接来自美国的客户，并与其共进午餐。

下午1:30:带领美国客户到公司参观，并就进一步合作的相关事宜进行了磋商。

下午3:30:接受了一名记者的采访。

下午4:00:就与美国客户的合作事宜召集各部门经理开了紧急会议。

上述一天中的这些工作都可称为“沟通”。

问题：

请分析一下你在一天之中都进行了哪些沟通。

△》

沟通的内涵、种类与过程

△》

沟通的内涵

所谓沟通，就是信息发送者与信息接收者之间为了达成一定的目的而运用一定的符号或动作，进行信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体(信息发送者与信息接收者)和沟通客体(信息)的关系，以及信息发送者为传递信息而使用的符号或动作。除了语言，还有

图形，音乐等

理解沟通的内涵把握一下四点

所谓沟通，就是信息发送者与信息接收者之间为了达成一定的目的而运用一定的符号或动作，进行信息传递与交流的过程。

正确理解沟通的含义，应从以下几点来把握。

第一，有效的沟通既要传递事实，又要传递信息发送者的价值观及个人态度。

第二，有效的沟通意味着信息不仅被传递而且被理解。

第三，有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图

第四，沟通是一个双向的、动态的反馈过程。

1.按照沟通的媒介划分

2.按照组织系统划分

3.按照信息传递的方向划分4.按照沟通方向的可逆性划分

沟通的种类

沟通方式

举例

优点

缺点

口头沟通

交谈、讲座、讨论会、电话

快速传递、快速反馈、信息量大

口头沟通经过的层次越多，信息失真越严重，核实越困难

书面沟通

报告、备忘录、信件、文件、期刊、公告

持久、有形，可以核实

效率低、缺乏反馈

非语言沟通

声音、光信号，体态、动作

信息意义较明确，内涵丰富

沟通距离有限，界限模糊；只可意会，不可言传

电子媒介沟通

传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件(E-mail)

传递快速、信息容量大，一份信息可同时传递给多人，成本低

单向传递；虽然可以交流，但看不见表情

手机媒体沟通

微信、QQ

体积小，便于携带，隐蔽性好；普及率高，覆盖面广；手机功能强大，传播迅速

受无线通信网络的限制，没有网络时无法沟通

1.按照沟通媒介划分

表1-1各种沟通方式的比较

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2.按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通

链式轮式圆式全通道式Y链式

图1-1正式沟通的五种方式

主口…○

△》

沟通方式沟通特点

链式沟通

轮式沟通

圆式沟通

全通道式沟通

Y链式沟通

传递信息

快

较快

慢

快

中

正确性

高

高

低

中

高

突出领导者

相当显著

非常显著

不显著

无

中

士气

低

非常低

高

高

中

表1-2五种正式沟通方式的比较

集中式

流言式

偶然式

图1-2非正式沟通的四种方式

△》

单线式

3.按信息传递方向划分：下行沟通、上行沟通、平行沟通等。

因素

结果

时间

双向沟通比单向沟通需要更多的时间

信息和理解的准确程度

在双向沟通中，接收者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高

接收者和发送者置信程度

在双向沟通中，接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解

噪音

由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大

4.按是否进行反馈划分：