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北京蓝星科技有限公司程序文件
文件编号：BLKJ-CX-O25
顾客满意度测量程序
版号：A版修改号：0
第1页共4页
1目的
为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。
2适用范围
适用于对企业所有顾客满意度的测量过程。
3职责和权限
3.1市场部负责《年度外部顾客满意度测量计划》的编制；负责对外部顾客进行满意度测量分析，确定外部顾客的需求和潜在需求。
3.2综合办负责《年度内部顾客满意度测量计划》的编制；负责对内部顾客进行满意度测量分析，确定内部顾客的需求和潜在需求。
3.3顾客代表负责《年度外部顾客满意度测量计划》的审批。
3.4管理者代表负责《年度内部顾客满意度测量计划》的审批。
3.5各部门根据分析的结果实施纠正和预防措施。
4工作程序和要求
4.1年度顾客满意度调查计划
4.1.1市场部在每年底编制完成下年度的《年度外部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次；综合办编制完成下年度的《年度内部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次
4.1.2年度顾客满意度测量计划经相应负责人
4.1.3市场部和综合办负责外部顾客和内部顾客满意度测量
4.2外部顾客满意度的测量
4.2
4.2.1.1市场部根据《年度外部顾客满意度测量计划》中规定的时间寄发《外部顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或传真等形式
4.2.1.
每次顾客满意度调查后，市场部都要对收回的《外部顾客满意度调查表》按照表1进行统计，计算出：
每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
北京蓝星科技有限公司程序文件
文件编号：BLKJ-CX-O25
顾客满意度测量程序
版号：A版修改号：0
第2页共4页
每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数Ai×加权比率η）
顾客调查平均满意度（M1）＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
表1外部调查评估项目、加权比例和评估等级
评估
项目
评估项目占满意度总分的比率η
评估等级及对应分数
很满意（A1）
100
满意（A2）
80
一般（A3）
60
不满意（A4）
40
很不满意（A5）
20
实物质量(X1)
25％
25
20
15
10
5
服务水平(X2)
35％
35
28
21
14
7
准时交付(X3)
20％
15
12
9
6
3
包装水平(X4)
10％
10
8
6
4
2
价格水平(X5)
5％
5
4
3
2
1
其他(X6)
5％
5
4
3
2
1
4.2.1.3调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
4.2.1.4对从外部顾客
4.
4.2.2.1各相关部门统计顾客通知、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、质量状况（包括验收合格率和退货次数）、顾客生产中断、顾客投诉及处理状况。
4.2.2.2市场部负责收集数据并每一年一次填写《过程业绩评价统计表》，并按表2进行统计，计算出：
每一评估项目的分数＝Σ（评估项目的分数Ai×加权比率η）
过程业绩评价满意度（M2）＝Σ每一评估项目的分数
表2内部评价评估项目、加权比例和评估等级
评估项目
评估项目占满意度总分的比率η
评估等级及对应分数
100～90
90～70
70～60
60～40
40以下
顾客通知(Y1)
5％
1次以下
2～3次
4～5次
6～8次
8次以上
交付
延迟(Y2)
10％
1次以下
2～3次
4～5次
6～8次
8次以上
附加运费(Y3)
5％
1次以下
2～3次
4～5次
6～8次
8次以上
验收合格率(Y4)
20％
0ppm
0～200ppm
200～400ppm
400～600ppm
600ppm以上
退货次数(Y5)
20％
1次及以下
2~3次
4~5次
6~8次
8次及以上
顾客生产中断(Y6)
20％
1次及以下
2~3次
4~5次
6~8次
8次及以上
投诉次数(Y7)
5％
1次及以下
2~3次
4~5次
6~8次
8次及以上
投诉处理满意率(Y8)
10％
98％以上
90％以上
80％以上
60％以上
60％以下
其它(Y9)
5％
1次以下
2～3次
4～5次
6～8次
8次以上
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文件编号：BLKJ-CX-O25
顾客满意度测量程序
版号：A版修改号：0
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4.2.
顾客满意度（CSI）=0.6M1（顾客调查平均满意度）+0.4M2（过程业绩评价满意度）
4.2.
顾客满意度（CSI）≥90分，则总评为“很满意”。
75≤顾客满意度（CSI）90分，则总评为“
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