医疗器械售后服务管理程序.pdf

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本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服

务的工作，提供务的工作，提供专业、高效、规*、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高

企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着

一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以以最快捷的速度、最周到的服务、

最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规*为客户提供周全服

务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规*、加强售后服务队伍建设，

强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事

后跟踪等。

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

息。

7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做

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到诚心、精心、细心。

9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，至少的维修耗时。

10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务

质量和服务意识。

11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登

记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

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1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺

保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修*

围不含人为或者不可抗力的因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备的

损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记

载要，以便产品保修*围、保修时间、保修措施等。

2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人

员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人

工费和差旅费。

3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装

或者升级服务。保修期外重新安装或者软件升级等服务只收取适当的成本费、人

工费和差旅费。特定软件重新安装或者软件升级等服务收费除外。同时保证升

级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。

4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或者保修期满后，设备在任何使

用

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过程中如浮现故障的，技术部门应即将响应到达用户故障现场，所有服务作业，

市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上

班时间内8小时(特殊情况除外)。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，

保证在24小时内免费提供备用机(件)替代产品服务，保证系统正常工作，不

影响客户使用。

5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或者保修期满后，

设备在使用过程中如浮现故障的，应即将向用户作出实质性的响应到达故障现

场时间。

6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客

户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，

定期对整套设备进行巡查或者检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月

定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月回访和质

量跟踪回访一次，并做好回访记录。

7、