服务心态管理.pptx

服务心态管理;;一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工作你会去吗？;我们在为服饰企业服务的过程中经常碰到许多企业因为没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。;一、导购员职业定位：;1。了解顾客对商品的兴趣和爱好;二、顾客的定位与价值：;2。顾客的价值：;服务定位：未来属于首先懂得这一新观念的企业家；今天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。;服务的四个特征;服务分类;确定优质服务标准的内容;;一、仪容仪表：

导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时，也体会到周到用务所带来的美的享受。

——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；

——以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。

——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。

——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。

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;?????;标准技术动作

1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；

然后将特点逐一指出并详细介绍；

讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；

待客人离开后整理商品；

注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让

客人看到；

2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；

注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；

3、手势：不要以手指指向顾客或目标；

不要挡住客人视线；

不要与客人的身体接触；

4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；

5、转身：以脚踝为轴转动；

6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；

如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；

注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；

;;;;;;;;;;谢谢大家！