管理人员工作原则.pdf

1.管理人员工作原则

（1）将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至

（2）将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务

（3）将保持服务的一致性

（4）要确保服务过程方便于客人及员工

（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触

（6）要在现场管理当中及时作出果断决定

2.管理措施

（1）实行A管理模式即垂直管理

A．一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作

B．权、责、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致

C．无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

（2）个性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错

误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工

的不满情绪B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

（3）管理方向

A．人：

【1】服务一致优异

【2】卫生符合酒店标准

【3】劳动纪律符合员工手册规定

【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温

清新、装饰幽雅美观）

【5】营销意识及业绩良好

B、财务：

【1】认真交接保管

【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护

【3】努力降低损耗，节约成本

【4】物品摆放美观整洁。

C、信息：

【1】掌握顾客反映的情况，并记录

【2】了解企业内部信息，并向上反馈

【3】了解同行业的情况后及时汇报

【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。

D、时间：

【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律

【2】充分利用时间，为自己做好工作的时间计划，学会时间支配

【3】讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统：

【1】确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制

【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节

【3】确保每日工作任务按时按量按质完成

【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考

B、监督系统

【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进，提高工作质量并接受顾客投诉

【2】实行员工自检，互检，上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度

【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题

【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水，电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为

C、激励系统

【1】每季度评选优秀员工，凡被评定的优秀员工奖励奖金并附加其他奖励

【2】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组

被授予流动红旗并每人奖励奖金

【3】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴

【４】建立员工日，酒店领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增

加员工和企业的凝聚力

D、培训系统

【1】日培训：每天进行服务技术训练

【2】月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工

【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教授管理

艺术，提高管理水平

E、卫生系统

【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫

【2】客人用品坚持一客一消毒

【3】加强层级检查巡视制度

【4】配好清洗剂及香水并适当喷洒，保证环境气候良好

、服务战略

A、酒店实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现

出：热情、温馨、周到、细致。

B、员工应具备的业务素质：

1.语言表达能力：服务员要求语言清楚，表达意思完整、准确、流利

2．应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目

3.表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角

色，处理问题

4幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要

5交际能力：你的服务能力过程其实就是服务同客人交流的过程，只有具备良好的交

际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动：

6观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做

好更加准确到位的服务

7、业务能力：要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握