客户服务实训教程(第2版) 课程标准 .pdfVIP

《客户服务实训教程（第2版）》课程标准

课程类型：专业必修课

学时：80

学分：4

适用对象：既可适用中高职衔接的中职电子商务专业，还可适用

于普通中职电子商务专业。

一、概述

（一）课程性质

本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用

于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技

能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培

养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论

与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客

户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和

技能。

本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《电子商务实务》等。

（二）课程基本理念

本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本

任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应

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用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特

征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工

作流程为线索，来构建教学内容体系。从客服岗位认识、电话客服、

网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客

服评价9个项目展开介绍，涵盖了企业对不同类型客服的需求。

（三）课程设计思路

编写过程依据“理实一体，情景设计，行动导向，任务驱动”的

教学原则，注重客户服务与管理知识的讲授，突出岗位工作流程和技

能实训项目驱动教学，以学生为主体，教师引导；强调以技能实训为

主，理论讲授为辅，理实一体化和过程评价的教学方式；设计形式丰

富、活泼的快乐学习资料和实训题，方便教师和学生使用。学习者通

过任务驱动练习，可以快捷、直接、简单地掌握客户服务与管理的核

心技能。

二、课程目标

（一）总目标

培养具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能，能够

熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟

通和把握全局能力、实操技能的客服人才。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服

岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

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（2）掌握客服的工作流程，做好客服知识储备，流程培训和准

备；

（3）掌握客服沟通技巧；

（4）熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和

维护。

2.技能目标

（1）能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；

（2）能够在线接待不同的客户；

（3）能够处理商品售前、售中、售后服务工作；

（4）能够较好的维护客户关系。

3.情感态度目标

（1）培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；

（2）培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；

（3）养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

三、内容标准

序号工作任务知识要求技能要求参考学时

●了解客服岗位的

地位和作用●能画出客服部门的

●了解客服岗位对一般组织结构图

客服岗位个人素质的要求●能基本达到文字录

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认知●认识客服的工作入45字/每分钟

环境●能迅速把握企业的