客户服务中的沟通技巧.pptVIP

客户效劳中的沟通技巧;一、客户沟通的根底知识

二、倾听技巧

三、提问技巧

四、有效沟通的语言;一、客户沟通的根底知识

;3、沟通的根本要素

;二、倾听技巧;听;2、倾听的作用

表达对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感

获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望

解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。

效劳质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！;3、倾听的技巧

既要听事实又要听情感

听事实：对方说了什么？意思是什么？

认真听、听清楚即可

听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应

例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。

你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。

但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件快乐的事，他跟你说是因为他很开心。

永远不要有意打断顾客

有意识的打断是绝对不允许的。

“你先别说，你先听我说！”〔不礼貌、你好似挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架〕

客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******”;适时发问，帮助顾客理清头绪

顾客说话在，原那么上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。

顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。

清楚地听出对方的谈话重点

清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。

还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语

如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…”

“我觉得我理解了…”作为开头语。

”你要说的东西…”“我听到你说的是…”〔不好，不易??用〕

适时表达自己的意见

在不打断对方谈话的原那么下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。

及时反响信息，可以更好地理解对方的意思，防止“误差”积累。

顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”〔如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话〕;肯定对方的谈话价值

一个小小的价值，被肯定，讲话者会很快乐，对肯定他的人产生好感。

积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招

“我们现在确实忙些”你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

保持微笑

4、如何成为好的聆听者

排斥是倾听的一大挑战！

我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人

应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的时机

聆听是一项非常艰苦的工作

建议1、不要忙着说话，听

建议2、不要急着下结论

建议3、注意“言外之意”

建议4、提出问题

建议5、防止外界干扰

建议6、保持心胸开阔

建议7、利用你的智慧

建议8、作出反响;三、提问的技巧

提问的作用

准确把握并满足顾客真正想法和需求

理清自己的思路。〔您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。〔客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户效劳人员应该有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”〕

提问的技巧

开放式提问

封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。

提问时必须保持礼貌和谨慎

---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的

---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾

---给顾客留有足够的答复时间，其答复时防止中途打断

---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑;提问的技巧

开放式提问

封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。

提问时必须保持礼貌和谨慎

---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的

---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾

---给顾客留有足够的答复时间，其答复时防止中途打断

---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑;1、针对性问题

客户投诉说：开机的时候，坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户效劳人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“

针对性问题的作用是能让你获得细节。

当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性