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退换货控制流程

分发号：受控状态：

1.目的

对已经出厂的、出现批量性的、发货过程中发现的或经品管部评估为潜在质量问题的产品进行回收。确保

所有受影响的产品及辅料能被识别和追溯。

2.适用范围

适用于加工、运输、储存及销售过程中出现的半成品、产品。

3.要求

3.1退换货、回收产品前提条件

1）产品在生产、储运、销售环节出现突发性质量问题或发现潜在隐患。

2）产品不再适合顾客使用时（如包装形式、设计、发货种类等）

3）政府部门检测出产品存在不可接受风险。

4）产品不符合相关新法律、标准等要求而被迫回收。

注：少量不涉及食品安全、卫生的产品可以允许经销商以适当方式自行处理，但不得影响集团产品形象。

3.2退、换货或回收的提出

1）市场或经销商处提出不良品处理申请后，由办事处进行统计分析，反馈企业经销售部；

2）品管部负责对存在疑问或潜藏风险的产品提出要求，并进行问题确认；

3）品管部负责对提出申请的产品进行问题确认；

4）储运负责对储藏、运输、物流发现的不良品提出申请，由品管部对问题进行确认

当产品质量问题涉及食品卫生、安全问题时：

1）品管部对危害程度进行评估，销售部根据危害程度及消费群体决定产品回收的优先权；

2）当产品影响范围较广，危害风险较大时，经总经理同意后报相关国家管理部门共同处理。

3.3问题产品范围的确定及相关辅料的处理

1）生产部小包装、储运部负责对出现问题的该产品的原料、半成品、成品进行追溯和标识，确定产品的

回收范围。

2）生产部小包装对库存有疑问的原料、包装材料、半成品、待发产品进行隔离、盘点，张贴“待处理”

标识。

3）储运部（物流管理）及销售部负责对已发货产品、确认产品所处状态。

3.4产品回收（按照产品召回控制程序执行）

3.6补货

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1）销售部根据客户要货情况，就近调货或重新发货，完成补货工作；

2）相关处理费用待品管部的质量问题分析后分摊；

3.7回收产品分级处理

1）涉及安全、卫生、质量隐患时，按一级隔离处理，降级返工或报废处理；

2）涉及潜在质量问题，如包装形式不适合时，按二级隔离处理，返工；

3）不涉及质量问题，如发货种类或设计功能不适合时，按三级隔离处理，回收产品可销售其它顾客；

4）财务部协同相关部门计算并处理相应的费用；

3.8原因分析、改进跟踪

1）油品质量：根据具体的引起退货的油品质量问题进行分析，从当批产品的原料、精炼、油罐储存、调

配、包装及各工序点检验全过程寻找问题点，由问题点决定问题的责任归属；

2）其它质量问题：当责任方涉及到辅料供应商、物流方、经销商等非企业内职能部门时，反馈给企业的

相关接口部门；

3）品管部要求相应的责任方应给出整改方案，并限期整改，同时追踪整改效果，并对整改结果进行评估，

确保问题得到改善或解决。

4.退换货、回收产品质量问题责任划分

首先确定产品生产日期（是否为过期产品），再判断相应的质量问题。

4.1已确定为企业责任的产品，由生产企业承担所有的处理费用；

1）非质量问题：订单出错、发错货等造成顾客要求产品与到货产品不符；

2）内在质量问题：批量性油品非正常发朦、沉淀；或产品质量指标不符合顾客要求；

3）包装变形：同一批次产品，外包装纸箱完好，而瓶身出现瘪瓶、凹陷者，由品管部确认是否为生产造

成，否则不属企业责任造成的质量问题；

4）渗漏污染：生产过程打盖、翘盖等造成的问题、瓶底穿孔，属企业责任；

5）标签问题：因产品相关新法规、标准出台而造成的标签问题或品管鉴定为企业生产过程工艺造成的问

题如：皱标等；

6）喷码：产品无喷码或喷码不全或则击穿，或正常运输造成的喷码擦花；

7）短瓶：产品少瓶，保证封箱完好，开箱后原则上不再受理。

4.2非生产企业造成的产品回收，根据品管部的责任划分（供应商、经销商、卖场或物流方等），承担各

自的处理费用；

1）过期产品：产品已经超过保质期，或同时仍存在其它质量问题时，企业可根据实际情况进行处理或不

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承担任何费用；

2）包装变形：经销商、卖场、中转仓等处退回的因物流、装卸或库存管理不当造成的产品瘪瓶、凹陷等

外包装问题；

3）标签毁坏：已经出厂产品的标签出现人为或非人为造成脱落、划痕、破损等现象，原则上，此类问题

产品谁退回来，就由谁承担相应的责任；

4）渗漏污染：不属于4.1中第3条的原因而出现