第二节有形化服务.pptx

第二节有形化服务

什么是服务是有人、物质相结合满足其需求而实施的有计划、有组织、有价值的活动过程。没有好的服务，只要对的服务。

理解有形服务服务是完全主观的，服务是不能被展示的然而我们的顾客可以看到服务工具、设备、信息资料、文件、价目表等。这些有形的事物为无形的服务提供了有形展示。有形展示：一切可以传递物业服务特色与优点的有形组成部分。

有形服务展示构成前台服务有形展示前台接待人员、着装、服务行为前台信息沟通电话、记录、信息有形化后台处理投诉处理单、业户保修单、记事本

前台有形化服务实施设计你的服务寻找你所设计服务的载体充分运用有形载体物来展示服务的效果例如：运用业主卡这一有形载体来展示业主所享有的停车场服务、物品放行服务、门禁开启服务等。

有形服务实施记事本的运用意义：1、避免员工之间、员工与业主之间的矛盾。2、有利于任何事情发生，讲得清、道的白。3、防差错。

业主与物业公司关系展示：业主是大树，物业公司是树叶，叶因树而生，树因叶而盛！

优质服务展示：业主没有想到的物业公司要提前想到，业主已经想到的物业公司要结合实际千方百计做到！

服务最佳准则展示：你喜欢别人怎样为你服务你就怎样为别人服务！

服务理念展示：物业服务没有“句号”只有“逗号+问号”

启示：有行化服务展示是提供优质服务的重要保障也是物业服务营销的有效手段！需要我们必须将服务重新设计，用文件化、程序化、图形化来展示我们所设计的有形服务！

不得不说：THANKS:谢谢大家！