客户导向的质量管理.pptVIP

BMS教材系列;第一局部概述;

顾客：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方〔如国际代理商〕。可以是组织内部的或外部的。

供方：提供产品的组织或个人。例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、效劳或信息的提供方。可以是组织内部的或外部的。

相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。

;产品：过程的结果。

1：有下述四种通用产品类别：

效劳：供方与顾客接触的活动，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。例如：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造气氛。

软件：无形，由信息及媒体组成，创造性，如计算机程序、字典

硬件：有特定形状，可组合、别离，可计数，如机械零件

流程性材料：有物理形态，只能计量，如润滑油

注2：质量保证主要关注预期的产品。;二、用什么保证质量？

即使在最卑微的职业中，质量的开展也是永无止境的。——戴夫.托马斯

阅读场景材料：当火警响起时

思考：

质量是一门预防科学

质量需要全员参与与领导重视

拥有高素质的员工，才有高质量的产品〔效劳〕

终身培训对质量的保障是至关重要的

质量需要制度保障，能够重复

缺乏质量的工作是危险的

质量需要持续改进;雪印案例：树牌75年，砸牌仅1天

1925年成立的雪印公司是全日本最大的牛油奶酪生产商，出产牛油、牛奶、奶制品、冷冻食品和酒等。该公司在生产冷藏食品上的先进技术和经验，令它成为日本群众食物主要生产商之一，雪印的分公司遍布全球，是亚洲第一大牛奶公司。2000年6月底开始，日本关西地区相继有13400人因饮用雪印牛奶发生中毒事件，日本雪印牛奶品牌顷刻间崩溃，八九十年的辉煌史、４００亿美元产值的庞然大物化为乌有。

事后的调查说明，导致这艘企业航母倒闭的原因在2000年３月３１日，其设在北海道大树町的大树工厂在停电３小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年６月２１日至２８日期间生产的低脂牛奶等３种乳制品受到污染。雪印乳业公司未能充分掌握事态的严重程度，因此没有及时采取停产整顿以及大范围地回收产品等相应措施，致使食物中毒的患者超过一万多人，是日本有史以来最严重的一起食物中毒事件。;三、质量管理的开展

;顾客满意质量观的特征;四、ISO组织和ISO9000标准简介

ISO：国际标准化组织的英文简称，是由多国联合组成的非政府机构，成立于1947年，到目前为止，该组织拥有正式成员国120多个，我国是其中之一。ISO公布的标准为非强制性标准，但受到各国重视。

ISO9000族标准由ISO质量管理和质量保证技术委员会负责发布。1987年、1994年、2000年分别发布了三个版本的ISO9000族标准。;ISO9000：2000族核心标准介绍

1.????ISO9000：2000《质量管理体系——根底和术语》

内容：八项质量管理原那么、12项质量管理体系的根本原理和要求、10个方面的80条术语。

2.?????ISO9001：2000《质量管理体系——要求》

内容：第4章质量管理体系要求；第5章管理职责；第6章资源管理；第7章产品实现；第8章测量、分析和改进。

3.?????ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》

内容：QMS的有效性和效率的改进指南，旨在提升组织业绩和相关方满意。

4.?????ISO19011:2000《质量和环境管理体系审核指南》

内容：审核根本原那么、审核的管理、审核活动、质量和环境管理体系审核员的资格要求。;2000版ISO9000标准主要特点

适用于各类组织和行业。如制造业、商业、政府机关、寺庙、殡仪馆。

采用“过程导向”模式，将组织的管理过程联系起来。

强调了持续改进和顾客满意，减少了“形成文件的程序”的强制性要求，增强了灵活性。

ISO9001与ISO9004更为协调，有利于应用。

与其他管理标准具有更好的兼容性，有利于建立统一管理体系。如ISO14001、ISO10015、OHSAS18001和ISO9001的多标合一。;五、推行质量工程的理由;11.为降低本钱

12.为留住人才

13.为提高商