服务热线在城市公共交通运营管理中的作用 .pdfVIP

浅谈如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理

中的作用

厦门市公交集团公司石惠清浏览次数:811

968828服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和

交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通

更加紧密，968828服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大市民提供及时、

准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。

如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理的作用，是值得我们深思的

课题。968828服务热线不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等

琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们

运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市大公交新格局提供有利

的运营管理依据。

968828服务热线如何能更好在公交运营管理工作中发挥作用，本人提出以下看法：

一、转变传统的思想观念，高度重视968828服务热线作用

首先要树立公共交通系统的全面发展、协调发展和可持续发展的科学发展观，改变传统

的思想观念，进一步认识968828服务热线在新时期优先发展城市公共交通的作用。968828

服务热线不是简单的服务投诉热线工作，而是城市公共交通企业实施运营管理的对外工作平

台，是城市社会经济发展和人民生活活动不可缺少的部分。由于城市公共交通的特点是线路

站点多、运营面广、人员车辆高度分散，城市公共交通在做好运营服务工作同时，也要考虑

到企业自身的运营资源的合理配置，这方面的工作仅靠企业自身掌握数据分析是不够的。要

更好、较全面了解城市公共交通的运营和市民的需求，以及我们实施运营管理工作的效果如

何，就要有来自全方位的信息和不同的声音，968828服务热线就是提供这样平台，增进企

业和市民较全面、深层次的交流。

厦门公交集团968828服务热线于2007年5月份正式开通，在受理市民投诉工作当中，

很大一部分是热心市民对公交线路布局以及管理工作提出的建设性意见，有的观点和意见值

得我们在实际管理工作中加以研究和吸收。因此，我们在制定运营管理工作时，必须有意识

对市民的建议及信息资料进行收集和分类，进一步了解市场的情况和市民需求，使我们的运

营工作更有服务针对性。

二、加强职能部门之间的沟通与协作，形成行之有效的管理伙伴关系

城市公共交通企业涉及面广，职能管理部门多，每个部门实施的管理措施方案都不可避

免关联到其他职能部门，加强职能部门间的沟通与协作十分重要，尤其是部门之间的基础管

理信息沟通。968828服务热线每月接到市民建议方面的内容占总话务量约8.3%，排行第二

（咨询排行第一），这些建议性的意见和信息主要有线路优化布局、线路班次、运营车辆服

务、站点设置、车辆配置、车辆尾气噪音等方面，涉及到我们企业的方方面面，不仅牵涉到

集团相关职能部门，也关联到各基层运营单位。这就需要各职能部门间的密切配合与协作，

把市民的建议和意见及时反馈给相关部门，也可以把我们企业所开展的工作和想法，以及相

关的各种服务信息，在第一时间通过968828服务热线传递给广大市民。为此，借助信息管

理平台，加强职能部门之间的信息交流，形成行之有效的管理伙伴关系是我们落实城市公共

交通运营管理工作的重点之一。

三、进一步完善968828服务热线系统，更好为运营管理提供决策服务

968828服务热线作为公交运营管理服务的前哨，应从城市运营管理的层面上考虑，

968828服务热线系统与其他公交运营系统合为一体，构建现代化公交运营管理体系。目前，

在运行过程中，968828服务热线系统除了有相关信息的录入、反馈、存档的功能以外，还

需要有信息的收集、分检、反馈等操作功能，便于相关职能部门、领导决策层及时了解市民

对公交运营管理的评价和建议。因此，完善968828热线系统，必须从公交运营管理的需求

角度出发，进行业务管理设计，按所需的信息内容进行分类，详细记录服务受理的内容，依

照信息类别转至相关部门作为下一步管理工作的依据。同时，968828服务热线也可以从热

线系统中直接得到准确的相关运营管理信息，及时答复市民的咨询，为市民提供全方位的城

市公共