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提高轨道交通运输企业客运服务质量的

途径

摘要：近几年，我国城市轨道交通事业呈现出全面发展的态势，为了有效提

高服务质量，相关部门要对交通客运服务体系进行集中管理和综合控制，建构系

统化质量监督体系，实现管理工作的全面优化。对城市轨道交通客运服务质量优

化的意义进行简要分析，并对相关方法和运行措施展开讨论。

关键词：城市；轨道交通；客运；服务；质量

1引言

城市轨道交通属于城市综合交通体系当中关键的组成部分，主要为乘客提供

便捷、安全、舒适的服务，由于其关系到整个城市轨道交通的正常运行，因此，

城市轨道交通服务得到了社会各界人士的广泛关注，构建合理、完善的客运服务

准则，以及重视乘客的投诉，并且做好乘客满意度测试等方面工作，有利于提高

城市轨道交通客运服务的水平和质量；不同的城市采用不同的客运服务评价体系，

根据该座城市实际的轨道交通客运服务特点，其作为客运服务质量的重要指标，

通过构建科学、完善的城市轨道交通客运服务质量评价体系，从理论的角度出发

分析客运服务质量评价的重要指标，切实提高城市轨道交通客运服务的质量。

2城市轨道交通客运服务质量优化的意义

对于城市轨道交通客运服务管理工作项目而言，优质化的服务体系是企业竞争力

的体现，因此，只有建构更加系统化的质量运行标准和管控策略，才能优化城市

轨道交通的管理水平，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，

从而全面提升乘客的要求。在城市轨道交通客运服务体系内，要保证运送乘客管

理工作的实效性和基础性价值，从而满足乘客的基本需求，实现乘客管理工作的

系统化发展。基于此，提高城市轨道交通客运服务质量是实现工程体系和谐化发

展的根本，能减少客运服务质量监督结构中的盲目性，优化成本管理水平，从而

一定程度上升级服务质量等级和运行效果，在关键因素管理方面进行系统化升级，

从而实现城市轨道交通行业的可持续发展。

3轨道交通运输企业客运服务质量存在的不足

3.1客运基础设施有待完善

对于轨道交通运输企业来说，“安全”是亘久不变的主题与追求。为此，

就需在轨道交通运输企业运作时，投入充足资金，优先完善安全基础设施，以保

障客运服务工作顺利落实。然而，目前部分轨道交通列车服务设施存在不同程度

的老化现象，不仅影响外部美观度，还直接威胁服务质量。

3.2服务理念缺少整体性

在轨道交通运输企业内，部分领导人员认为改善客运服务质量应归属于

客运部门职责范围，从而未在其他部门前发挥表率作用，不仅忽视乘务、检修等

相关工作，还未落实多元经营目标，直接影响轨道交通协调运作关系。

3.3客运服务组织方式落后

伴随当代民众生活质量的提升，关于轨道交通客运服务要求，也相应提

高。从整体上来看，轨道交通客运服务质量虽呈不断上升趋势，但却与乘客其他

出行的交通方式相比较，在各种服务硬件及软件质量上仍存在一定差距。其中最

明显之处为标准化服务落实不到位，服务观念和服务水平有待提高。

3.4卫生环境有待提升

对于任何一种公共场所而言，卫生环境均会为乘客带来直观印象。城市

轨道交通车站因客流量偏大，存在大量设备，更要及时加强卫生清理。然而，目

前部分城市轨道站内地面清洁度不尽人意，甚至还有的地方存在大片水渍，极有

可能导致乘客滑倒。再如，城市轨道交通车站公共卫生间环境差，车厢内部空气

流通性差，以及车厢内温度未按照季节加以调整等。

3.5客运服务人员素养偏低

部分客运服务人员整体业务技能培训不到位，服务态度冷淡，没有主动服务

意识，甚至还出现顶撞乘客等现象，导致轨道交通企业形象与声誉严重受损。

4城市轨道交通客运服务质量优化的路径

4.1车站扶梯的管理与控制

做好扶梯位置的客流控制工作，需要与楼梯口保持两米左右的

缓冲空间，保持控制口的宽度不大于楼梯口的宽度。特别是当楼梯口位置非常拥

挤的时候，工作人员要充分发挥引导作用，让乘客有序的进入，防止乘客过分拥

挤发生冲突，引发不必要的安全事故。此外，结合客流的具体走向，车站可以临

时关停或改变扶梯走向，当对扶梯进行变向时首先设备能满足变向的条件，其次

需要做好相关的防护工作，在扶梯位置一定要安排相关的控制人员，保持扶梯走

向的正确性，如果扶梯的走向发生错误一定要第一时间予以纠正，在扶梯口使用