各章内容提要-零售学（第四版）.doc

《零售学》各章内容提要

第1章零售导论

本章主要介绍零售商的职能、零售业的核心要素，着重阐述西方零售业的发展历程、国际零售商进入海外市场的主要方式、零售业态的分类、构成要素以及零售业态理论和业态变革的条件，明确零售及与零售相关的基本概念，认清零售业在国民经济中的重要地位和作用。

第2章零售战略

本章主要介绍零售战略的构成要素与类型、着重阐述零售战略管理过程及其各个环节的实施步骤与内容要点，掌握平衡记分卡、价值链分析法、SWOT分析法在零售战略管理中的应用，具备对零售战略进行基本分析的能力。

第3章零售顾客分析

本章主要介绍零售顾客需求与购买动机的含义、特征、类型与内容，着重阐述顾客购买行为模式与类型、顾客购买决策过程及影响因素，掌握不同类型顾客的购买行为特点，掌握顾客关系管理系统的构成模块和实施顾客关系管理的操作要点。

第4章零售选址与开办

本章主要介绍零售商圈的构成和影响因素、零售选址的原则和类型、零售店开办运作的内容，着重阐述现代商圈理论与商圈分析要点、影响零售店址选择的因素，掌握商圈分析的方法和店址选择的技巧，科学选择零售店址。

第5章零售商品规划

本章主要介绍商品分类与商品政策、零售商品组合的配置策略和类型、品类管理与单品管理的内涵、零售自有品牌的发展阶段和类型；着重阐述影响商品经营范围的因素，零售商品优化组的内容，评价标志和调整依据，品类管理的业务流程和优化管理，单品管理流程，自有品牌的特点与开发要领，掌握商品组合优化的分析方法与调整技巧。

第6章商品采购与库存配送

本章主要介绍商品采购原则、模式与方式，商品采购流程，商品验收与检查的内容和方式、存货安全管理的内容、商品盘点的要求与流程、商品配送分类、配送中心的功能；着重阐述商品采购决策问题、商品库存水平控制方法等分析工具和实施技巧，掌握配送作业的基本环节和流程。

第7章零售价格

本章主要介绍零售价格构成与标志、价格制定流程；着重阐述影响零售定价的因素，价格调整、零售定价方法、零售定价的长期策略和短期策略等内容，在零售定价和价格调整过程中能够熟练掌握并灵活运用定价分析的工具和技巧。

第8章零售促销

本章主要介绍零售促销的功能与类型、零售广告的特点与类型、POP广告的功能与设计、零售公共关系的目标与类型、零售销售促进的目的与影响、零售体验营销的特点与方式等内容；着重阐述零售促销策划的原则和步骤，零售广告决策过程、零售公共关系的传播手段、各种零售销售促进的使用要领、零售体验营销与传统营销的区别，掌握零售商开展促销活动的实施工具和方法。

第9章零售服务

本章主要介绍零售服务的特点、类型和方式，顾客抱怨的类型及原因，顾客满意的内涵与影响因素、零售服务质量的构成要素与内容等；着重阐述零售服务决策的内容，处理顾客抱怨的原则、增强顾客满意的途径、零售服务差距模型和服务差距弥补的途径，掌握妥善处理顾客抱怨以及缩小服务质量差距的技巧。

第10章零售形象与店面设计

本章主要介绍零售形象策略的功能和构成要素、零售组织文化的层次结构与内容、零售店面设计的主要内容、，零售内部设计、零售卖场布局设计、商品配置与陈列管理等主要内容；着重阐述零售形象策划步骤，零售组织文化的建设要领、零售招牌和橱窗设计的内容，掌握零售店面、卖场布局及商品陈列的设计要领与技巧，塑造特色的商店铺形象。

第11章零售安全与防损管理

本章主要介绍零售店铺安全管理的原则和内容、商品损耗的类型与原因、商店防盗管理的要点、零售突发事件管理等内容，着重阐述零售安全的重要性、零售运营环节的损耗重点、防范措施与办法。

第12章零售组织与人力资源管理

本章主要介绍零售组织与人力资源管理的含义与要求，着重阐述零售组织设计的程序与类型，零售人员选聘、培训、安排、考核、薪酬管理与劳动人事管理等内容，掌握零售组织设计和零售人事资源管理的实施技巧。