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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
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摘要，本文从客户忠诚与客户忠诚度入手，分析了客户忠诚度不高的原因，并提出了
如何提高客户忠诚度的一些建设性意见。客户忠诚度是企业利润的主要来源。保持一个客
户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一向现有客户销售产品的机率
是。而向一个新客户销售的机率仅有，客户忠诚度下降。，，则企业利润下降%。，
如果将每年的客户关系保持率增加。个百分点，可能使利润增长、。，企业’，的新
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的%计
划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
一、客户忠诚度的界定
企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新客户
作为营销经管的重点，而忽视了老客户或者说忠诚客户的作用。事实上，这是一个误区。
()*+,-./)01+2/教授用、漏桶’比喻过这种行为。由于粗鲁%劣质服务%未经过训练的员工%
质量低劣%选择性差等原因，桶中会流走很多客户，企业为了保住原有的营业额必须从桶
顶不断注入、新客户’来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越
多的企业开始通过提高服务质量来维系老客户，因为堵住漏桶带来的远不是、客户数量’，
而是、客户质量’。老客户是对企业%产品%服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的
群体，是忠诚客户。商业环境中的客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满
意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖%维护和希望重复购买的一种心理倾向，即使
出现了价格更加低廉的替代品，客户也不会轻易转投他人，客户还自愿向别人推荐企业的
产品或服务。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业
的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿一种是客户忠诚于企业
的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本本出自质的区
别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值道
理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推
动客户从、意愿’向、行为’的转化程度二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户
与企业的交易频度。传统观念认为。发现客户正当需求(((满足需求并保证客户满意(((营
造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。因此，客户满意必然造就客户忠诚。但是，
满意的客户就是忠实的客户，这只是一个、神话’，世界知名的美国贝恩经管顾问公司的研
究表明
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