2024年自考商务沟通方法与技能知识点串讲.docVIP

商务沟通措施与技能总复习

学生成长档案

1．沟通的重要形式有：（口头交流和书面交流）

2．（制定决议）和（处理问题）是实现社会资源最优配备的两个核心技能。

3．（沟通）是商务活动的核心。

4．有效时间管理的步骤：

a.列出所需要完成任务的清单

b.确定优先次序做准备

5，质量时间的特性：

.以全神贯注的方式

.所需信息和资源很轻易弄到

.无任何中断

.与该任务有关的人员可随时参加任务的完成

时间日志：时间日志是对我们天天所做事情及花费时间的详细统计，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间

时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。

任务的ABC分类法：依照任务的重要性和紧急程度对任务的优先次序进行分类的措施。

“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表

学习日志：学习日志是有关一次学习经历和学习感受的详细统计。学习感受包括学习中遇到的困难和学习收货等。

第2章商务沟通的重要性

2.1★沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）

2.2★沟通的对象：员工、股东、用户、供应商、本地小区、政府,（考试需要举例）

2.3内部沟通与外部沟通的定义

与组织内部人员的沟通成为内部沟通

与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通

2.4沟通的重要性或用途：

1)、做出有效的决议，需要取得最准确和必威体育精装版的可用信息。

2)、向员工发出指令，以便他们依照要求完成任务。

3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4)、和外部联系。

5)、通知员工正在发生的事。

6)、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和了解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多的妨碍原因叫沟通障碍。（P27-P36）

（注意辨析案例属于哪一个障碍，以及对应的处理方式）

物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境

内部系统：距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工：个人背景（宗教、所接收的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

★★★2.6克服沟通障碍（应对方略）

（依照详细案例选择一个或几个适宜的应对方略,其中第1和8点是常常考的考点）

1).考虑接收者的需要和了解能力2).确保清楚地报告

3).简明扼要的体现信息4).防止使用行业术语

5).使用不止一个沟通系统6).激励对话

7).缩短沟通链8).确保反馈

第3章沟通的措施和途径

3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

单向沟通：单项的沟通渠道也许是由老式的、老式的企业建立的。信息向同一个方向流动，并且不要求接收者的回应。这一般发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

双向沟通：双向的沟通渠道也许是由更有当代意识和进取精神的企业建立的。

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中连续进行过程的某部分。

3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例

正式沟通：是指企业管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。

非正式沟通：是指企业里的其他沟通渠道，它能够和组织的经营有关，不过也能够和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不一样部门员工之间的谈话。

★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）

下行沟通：信息从组织较高层面对较低层面流动。它一般与单项沟通有关

上行沟通：信息从组织较低层面对较高层面流动，它一般与双向沟通有关，

横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，

下行沟通，正式沟通系统的重要组成部分，重要目标是给出明确的指令

潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很轻易产生错误和误解，并且没有检查系统；由上而下，没有反馈

重要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等

上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息

重要形式：联合咨询委员会、提议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

采取上行沟通的措施：门户开放政策

横向沟通，组织内部从部门到部门

重要形式：跨部门委员会、尤其项目组、协调委员会等

★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一个沟通网络）★

链式，下行沟通，科层制

“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，也许会妨碍群体内所有组员的对话，等级