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2０14年度年终员工绩效考核表
部门／管理处:江铜花苑管理处岗位（职务）:客服主管姓名:
一级二级
工作目标评价指标及指标值权重指标完成情况未完成指标原因自评
评分评分
1、20１4年全年客户管理费收缴率达
全年管理费、水电费等综合收缴率达9部分业主因水损分担拖
98％以上、水电费收缴率达1087
财务指标０％以上延缴费
０%。
２、帐面应收款清收率达9８％;6采取每月20号以后集中催缴,完成/6
１、管理处不定时检查部门内各项工
作指标达到《管理处基础管理服务工8每周按工作标准抽查员工１—2次,完成／8
作检查考核标准》；
日常管理工作
2、按要求完成管理处临时交办的任5按照工作要求严格执行,完成／5
务
3、落实管理处各类会议精神、事项；2按管理处会议精神传达要求员工，完成/２
1、严格执行客户投诉规程,及时处理
客户投诉,有改进措施和反馈，一般投
诉2天内处理，重要投诉３天内处理，制定有投诉处理流程和投诉处理本，并
重大投诉2天内给住户明确答复,解当天投诉当天解决,重大未解决问题当
5/5
决时间不超过10天，投诉及时处理天回复，并制定计划,在5天内处理完成,
率100％。部门每月发生同类的有效完成
客户关系管理
投诉不超过2起,同一客户对同一问
题的有效投诉不超过2次;
2、严格按照体系文件要求，客户报按照公司和管理处客户服务规定，所有
修项目急修20分钟内到达,一般项目３业主返修项目１5分钟内到达，并保证/3
在3０分钟内或与客户约定的时间内维修率10０%,并做到维修后进行回访，
到达,维修及时率１０0％，质量合格回访率10０％，完成
率９９％,返修率不超过１％,有完整
的报修、维修及回访记录,回访率10
０%．
3、严格按照公司装修管理规定，按
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