空乘形象培训ppt课件.pptx

空乘形象培训ppt课件

目录CONTENCT空乘职业形象概述空乘职业形象之仪表着装空乘职业形象之仪态举止空乘职业形象之服务礼仪空乘职业形象之客户沟通空乘职业形象之自我提升

01空乘职业形象概述

空乘职业形象是指空乘人员在航班服务过程中展现出来的形象和气质，包括仪表、举止、言谈、服务态度等方面。空乘职业形象是航空公司形象的重要组成部分，直接关系到乘客对航空公司的印象和评价。什么是空乘职业形象

提高乘客满意度提升航空公司形象有助于空乘人员职业发展良好的空乘职业形象能够让乘客感受到专业、热情、周到的服务，提高乘客的满意度。空乘职业形象是航空公司形象的重要代表，良好的空乘职业形象有助于提升航空公司的整体形象和竞争力。良好的空乘职业形象是空乘人员职业发展的重要保障，能够提高空乘人员的专业素质和服务水平。空乘职业形象的重要性表端庄举止大方言谈得体服务态度热情周到空乘职业形象的基本要求空乘人员应使用文明、得体的语言，热情、耐心地回答乘客的问题和需求。空乘人员应表现出自信、从容、大方的举止，礼貌待人，尊重他人。空乘人员应保持整洁、端庄的仪表，穿着得体、大方，化妆适度，饰品佩戴得当。空乘人员应保持热情、周到的服务态度，关注乘客需求，及时提供帮助。

02空乘职业形象之仪表着装

80%80%100%空乘职业着装规范空乘制服要整洁干净，扣子齐全并扣好，领带系紧，保持挺括。空乘鞋子以黑色为主，保持干净整洁，袜子以丝袜为主，颜色以肉色为主。空乘可佩戴简单精致的耳环和手表，项链和手链以简洁为主，不宜太夸张。制服要求鞋子搭配饰品佩戴

010203淡雅自然口红颜色指甲油使用空乘职业化妆规范空乘化妆应以淡雅自然为主，避免浓妆艳抹。空乘口红颜色以红色为主，不宜使用过于鲜艳的颜色。指甲油以透明色为主，不宜使用过于鲜艳的颜色。

整洁干净长度要求发饰选择空乘职业发型规范女性空乘头发不宜过长，男性空乘头发不宜过短。女性空乘可选择简单的发饰，如黑色发夹等；男性空乘不宜佩戴任何发饰。空乘发型要保持整洁干净，避免杂乱无章。

03空乘职业形象之仪态举止

保持直立，挺胸收腹，两腿靠拢，脚尖略向外，双手自然垂放于身体两侧。站姿挺拔坐姿优雅行姿轻盈入座时，轻盈而从容，坐姿端正，双腿并拢，双臂自然摆放。走路时，保持平衡，步态轻盈，脚尖向前，不要拖地或踢地。030201空乘职业姿态规范

保持微笑，眼神亲切，露出八颗牙齿。微笑服务与乘客交流时，使用眼神交流，保持专注和友善。眼神交流不要过于僵硬或过于夸张，保持表情自然和自信。表情自然空乘职业表情规范

使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。用语礼貌表达清晰明了，避免使用复杂或晦涩的词汇。表达清晰善于倾听，理解乘客的需求和问题，给予积极回应。倾听技巧空乘职业言谈举止规范

04空乘职业形象之服务礼仪

空乘服务礼仪的特点空乘服务礼仪具有专业性、规范性、细节性和人性化等特点，要求空乘人员具备高度的职业素养和综合素质。空乘服务礼仪的重要性良好的空乘服务礼仪能够提高乘客的满意度和忠诚度，提升航空公司的品牌形象和声誉。空乘服务礼仪的基本概念空乘服务礼仪是空乘人员在工作过程中应遵循的行为规范和交往方式，其核心是尊重和关注乘客的需求和感受。空乘服务礼仪概述

123空乘人员在迎接乘客时，应保持微笑、热情、礼貌、亲切，并注意使用礼貌用语和规范的肢体语言。迎宾礼仪的基本原则迎宾礼仪主要包括问候乘客、协助乘客入座、介绍机上设施和安全须知、提供饮料和餐食等服务。迎宾礼仪的主要环节在迎宾过程中，应注意观察乘客的需求和反应，给予及时的关心和帮助，同时保持专业的形象和态度。迎宾礼仪的注意事项空乘迎宾礼仪

空乘人员在接待乘客时，应保持耐心、专注、友好、尊重，并注意使用礼貌用语和规范的肢体语言。接待礼仪的基本原则接待礼仪主要包括回答乘客问询、处理乘客的需求和投诉、关注特殊乘客的需求、提供优质的客舱服务等。接待礼仪的主要环节在接待过程中，应注意倾听乘客的意见和需求，给予关心和帮助，同时保持专业的形象和态度，确保乘客的舒适和安全。接待礼仪的注意事项空乘接待礼仪

05空乘职业形象之客户沟通

尊重理解必威体育官网网址安全客户沟通的基本原则对待客户要尊重，以礼貌、热情、真诚的态度与之交流。要站在客户的角度，理解客户的需求和情感，给予关心和回应。保护客户的隐私，不泄露个人信息和谈话内容。确保在沟通中不引起安全问题，如避免在空中发生争执等。

倾听表达观察适应有效沟通技注地倾听客户说话，不打断，不插话，给予反馈和回应。清晰、简明地表达自己的意见和观点，避免使用带有情绪色彩的语言。观察客户的非言语行为，如表情、姿势等，以更好地理解客户的情绪和态度。根据客户的反应和需求，灵活调整自己的沟通方式和策略。

能够识别和判断客户情绪的类型和程度，如愤怒、焦虑、愉悦等。识