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2024年服务质量管理制度

服务质量管理制度1

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输

质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的.方针，

负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实

情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、

奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。六、

牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合

治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面

落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行

安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职

责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生

产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工

作。

服务质量管理制度2

一、安全护卫管理

管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8

小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00

到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、

晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮

换日,特殊情况可自行调整。

管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每

班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特

殊情况下,可增(减)岗位设置。

护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在

维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种

问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇

私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫

主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施

本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的

不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。

1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过

说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取可

散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理

原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。

3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法

纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协

助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安

机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。

4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑

人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现

和各类治安案件的发生。

管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处

管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现

的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真

填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措

施,并认真填写预防措施报告上报品质部。

二、清洁绿化管理

对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,

控制方式分日检、月检两种方式。

1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进

行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不

合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有

发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时

将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面

警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。

2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合

格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我

司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除

部分费用作为罚金。

3、抽查项目与方式:

1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地

面(每次抽查的范围不同)。

2)首层大堂的.地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、

墙面保养情况。

3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每

栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、

排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按