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改性环氧树脂项目

质量管理方案

XX有限责任公司

目录

一、公司简介4

二、顾客满意质量管理5

三、顾客满意的相关概念11

四、服务质量要素15

五、服务与服务业22

、服务利润链32

七、服务质量差距模型35

八、设计与开发的质量职能41

九、设计与开发的评审44

十、质量职能49

十一、质量形成的过程52

十二、全面质量管理的定义56

十三、全面质量管理的基本要求59

十四、质量是人类生活和社会稳定的保障61

十五、质量是企业赖以生存与发展的基石63

十、产业环境分析66

十七、我国风电装机容量概况68

十八、必要性分析71

十九、项目基本情况72

二十、进度计划方案74

项目实施进度计划一览表75

二十一、投资估算76

建设投资估算表78

建设期利息估算表78

流动资金估算表80

总投资及构成一览表81

项目投资计划与资金筹措一览表82

效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造制新链，提升价值链,

促进带动产业链上下游企业协同发展。

二、顾客满意质量管理

1、顾客满意质量管理的内涵

顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品

或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，

通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要

建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经

营系统。

可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。

(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客

第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业

争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社

会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过

顾客的“货币投票”实现企业的经营目标°今天，坚持“顾客第一”

的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想，

(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是

对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一

定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客

的错不构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是

企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人，既是顾客满意

观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种

反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。

①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；

②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙“，应设法消

除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵

或争论，企业绝不是胜利者，因为你失去顾客，也就意味着失去

市场和利润。但“顾客总是对的“并不意味着顾客在事实上的绝对正

确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。

当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提

升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大

的市场，更大的发展壮大的机。

(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义：一层是

指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战

略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学

中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对

待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质

的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充

分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客(员工)满意。因为

内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔•阿尔布

雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾

客服务的人服务。”菲利普•科特勒也在其《营销理：计划、分析

与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要