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沃尔玛的成功秘诀

沃尔玛何以取得如此令人瞩目的成功?沃尔玛的成功秘诀优势什么?以下是店铺整理给大家的关于沃尔玛的成功秘诀,希望能给大家带来帮助!

沃尔玛的成功秘诀

成功秘诀1、顾客就是老板

我国许多成功企业已实践这个理念。比如海尔,它把发工资已变为挣工资,每个人都要面向市场,每个人都是自主经营和创新的主体,每个人都能根据自己对顾客订单承担的责任、完成任务的状况计算出自己的收入。目前许多企业仍在发工资,工效挂钩机制并不突出,老板们很喜欢发红包,所以,员工们总是认为,工资是老板恩赐的。

沃尔玛多年坚持的一个信条是:顾客就是老板。创始人山姆·沃尔顿说:我们一直遵循了以下经营理念:“我们只有一个老板,那就是顾客,他只要不在这花钱,就可以炒公司任何人的鱿鱼,上至董事长,下至普通员工。”事实上,在任何行业,顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键,完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。

在沃尔玛发展过程中,山姆一直强调:商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求,即顾客至上。怎样才能满足顾客需求并让顾客满意呢?一方面是必须有足够多的品种,一流的商品质量,低廉的价格,这是硬件;另一方面是必须有完善的服务,方便的购物时间,免费停车场以及舒适的购物环境,这是软件。软件与硬件密不可分,相辅相成。

山姆十分注重软件的培育,并且力求在自己的店中做得更好。当你走进任何一家沃尔玛商店,店里都张贴着醒目的标语:“我们争取做到,每件商品都保证让您满意!”顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品,可以在一个月内退还商店,并拿回全部货款。这在其他商店几乎是不可能的。

成功秘诀2、顾客永远第一

这句话谁都会说,但不见得谁都能做到。为什么?因为立足点不一样。如果你站在生产者及经销商的立场上并以谋取利润最大化为目标,你必然会把自己放在第一位,如果你站在消费者或顾客的立场上,以为顾客创造价值为根本目标,你必然会把顾客放在第一位,坚持顾客永远第一。成功企业始终坚持顾客第一或顾客至上的理念,所以他们的研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。

顾客服务是沃尔玛企业文化的基石。沃尔玛文化中的一个亮点是欢呼(喊口号)。这在许多单位不能坚持下来,或半途而废,或根本不想学,但沃尔玛能使欢呼始终如一的坚持下来。全球有8种语言的沃尔玛欢呼,如果你走进全球任意一家沃尔玛会员店,就有机会体验一种语言的欢呼。会员店全年(每天)都营业,经理选择在人来车往的商店门前召集团队会议,实施欢呼,这也是在公众场合向顾客表明沃尔玛的服务承诺。欢呼结束时,往往会问“谁是第一位”?成员齐声高呼“顾客永远第一!”沃尔玛网站转述了山姆对欢呼的描述:“我认为,正因为我们努力工作,所以在公司,我们不应该整天拉长着脸——我们喜欢愉快地工作,这是一种类似‘边工作边吹口哨’的哲学。因此,我们不仅工作愉快,而且工作更加出色。我们追求快乐,我们努力工作,我们时刻牢记服务的对象——顾客。”

成功秘诀3、顾客永远是对的

仔细品,这句话有点绝对,不符合辩证法。因为现实中确实有难缠的或不够通情达理的顾客。但世界上所有成功企业都在坚持“顾客永远是对的”这个法则。因为你不这样,商家特别容易与顾客分辩责任、强词夺理。海尔、华为的客户服务着力解决的就是这方面问题。遇事不争论、不辩解、先服务、先解决问题,有错误立马向客户道歉。

沃尔玛多年坚持的一个信条是:“顾客永远是对的”。山姆要求沃尔玛每一个新老员工永远要严格遵守这条规则,用这条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。让他们熟记:第一,顾客永远是对的;第二,如有疑义,请参看第一条。这个信条并不是山姆发明的,是山姆从全球最大奶制品商店斯图·列奥纳德的客户服务准则中学来的。在沃尔顿学院培训中,这句名言已经教给了所有的受训人员,他已成为沃尔玛过硬的商品保证和顾客服务理念的基础。

如何保证顾客满意度呢?沃尔玛每天都在强化服务文化,强化服务标准,始终坚持把服务作为首要任务,并把服务当作每位员工的责任。沃尔玛坚信,大多数顾客是公正的,所以,沃尔玛坚持圆满解决投诉,经过培训,员工会问顾客:“为了解决问题,您希望我们做些什么?然后授权员工处理投诉。他们采用“将心比心”的原则来满足顾客。

成功秘诀4、超越顾客的期望

消费者对零售商有很多意见,比如,价格昂贵,商品不适用、停车不方便,购物环境脏乱差、服务不热情,欺诈现象严重、结账不顺利??这使许多顾客的购物

并不是快乐的而是痛苦的。对此,供求双方可能都有察觉。好的商店不断创新,这类矛盾越来越少,企业成长发展得就好。

有人问山姆,沃尔玛成功有什么秘诀?山姆总是这样说:“这得益干我们每天每个小时都希望超出顾客的期望。”沃尔玛把超出顾客期望作为一个理念提出,实际上,它也是沃尔玛活力的源泉,这个理念人人都可以学,但方法、技巧却难以复制。

山姆提出这个理念,是在实践中形成的,但

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