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联通客户服务系统业务规范

（试行）

目录

第一章总则 4

1.1客服系统建设提出的背景 4

1.2客服系统建设的目的及意义 5

1.3服务内容及方式 5

1.4规范适用范围 6

第二章组织结构及职责 6

2.1全国客户服务中心 7

2.2省客户服务中心 8

2.3地市客户服务中心 11

第三章全国客户服务中心业务功能 12

3.1投诉申告 12

3.2业务咨询 13

3.3服务监督 13

3.4数据传输 13

3.5数据处理 13

3.6统计分析 14

3.7数据备份 14

3.8系统管理 14

中国联通客户服务系统业务规范

中国联合通信有限公司第2页共75页

第四章省客户服务中心业务功能 15

4.1业务咨询 15

4.2话费查询 15

4.2.1移动业务 17

4.2.2IP业务 17

4.2.3互联网业务 17

4.2.4长途业务 17

4.2.5寻呼业务 17

4.2.6市话业务 17

4.3投诉建议 17

4.4业务受理 18

4.4.1移动业务 18

4.4.2IP业务 19

4.4.3互联网业务 19

4.4.4长途业务 19

4.4.5寻呼业务 19

4.4.6市话业务 19

4.5紧急服务 19

4.6大客户服务 19

4.6.1业务咨询 20

4.6.2费用查询 20

4.6.3投诉申告及建议 20

4.6.4业务受理 20

4.6.5紧急服务 20

4.6.6资料查询 20

4.6.7客户回访 21

4.7分销商服务 21

4.8信用信息管理 21

4.9客户资料管理 21

4.10资料查询 21

4.11综合处理 22

4.12自动回复 23

4.13工作流监控 24

4.14欠费催缴 24

4.15话务管理 24

4.16呼出服务 24

4.17统计分析 25

4.17.1报表统计 25

4.17.2统计报表中各指标含义 26

4.17.3信息分析 28

4.18数据处理 28

4.19数据传输 28

4.20数据备份 28

中国联合通信有限公司第3页共75页

4.21系统管理 28

第五章地市客户服务中心业务功能 30

5.1投诉建议 30

5.2系统维护 30

5.3统计查询 30

5.4工作流监控 30

5.4客户回访 31

第六章全国客户服务中心业务流程 32

6.1业务咨询流程 32

6.2投诉处理流程 32

第七章省客户服务中心业务流程 35

7.1业务处理总流程 35

7.2电话受理总流程 36

7.3电话受理—业务受理流程 37

7.4电话受理—投诉建议流程 39

7.5电话受理—话费查询流程 42

7.6电话受理—业务咨询流程 44

7.7电话受理—人工受理流程 46

7.8WWW方式业务处理流程 53

7.9传真E-mail信函方式业务处理流程 54

7.10呼出服务处理流程 55

7.11话费催缴处理流程 55

7.12自动回复流程 56

7.13综合处理流程 56

第八章地市客户服务中心业务流程 64

8.1投诉处理流程 64

第九章