产品售后服务方案、保证措施.pdfVIP

产品售后服务方案、保证措施

1、售后服务方案

1.1售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我单位

提供的产品时，能发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任

度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满

意的售后服务。

1.2售后服务说明

我方对提供货物实行“三包”的说明：

包修：家具出现质量问题的。

包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品

保修期从更换之日起重新计算。

包退：在保修期限内，同一缺陷经两次修理﹑调换后仍无法达到

质量标准的，

在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。

所有我们售出的产品均享有1年质保期，以示我们对产品的信心

及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。我们的售前及

售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排

妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承

诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨

询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切

需要。

1.4售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装

配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为客户维修或更

换相应零配件；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对

产品进行安装调试及对客户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品

的使用情况，征求客户对产品在设计、工艺等方面的意见。

1.5售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，传授

维修保养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后

服务总部协助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好

的关系；

④接到服务信息，应在3小时内答复，需要现场服务的，在客户

规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许

同一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

有必要时让客户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协

调采购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈我司有关部门予以解决

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及

费用等各项报表。

2、保证措施

我司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护

服务；备品备件供应；技术培训。

2.1我司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售

后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息

系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。

2.2我司售后服务维修部每月进行一次例行电话回访，了解设备

使用情况等。

2.3我司将安排不定期的工程例行巡检、维护，帮助客户了解和

熟悉产品，帮助客户提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有

效使用寿命，最大程度的保证客户的利益，确保产品始终处于最佳状

态。同时积极听取意见和建议。帮助客户进行预防性的维护。解答客

户与产品维护有关的问题，了解客户的服务的满意程度和新的需求。