《ACP易飞培训》课件.pptVIP

***********课程背景航空客运需求增长中国经济高速发展，居民生活水平提高，航空出行需求激增。行业竞争加剧航空公司竞争日益激烈，提升服务质量成为关键。人才紧缺熟练掌握航空客运业务流程的人才十分稀缺，行业对专业人才的需求不断增加。课程内容概述1航空客运预订基础知识系统功能、PNR操作、客票类型和常见预订操作.2航空客运票证管理客票类型、签转规则、退票与改签政策及票证开具和管理.3航空客运服务技巧客户沟通、投诉处理、特殊情况处理等方面的技巧.4航空安全与风险管理航空安全基础知识、安全隐患识别、应急预案制定等方面.5航空英语应用航空英语词汇与语法、口语练习和书写规范.第一部分：航空客运预订基础知识本部分介绍航空客运预订基础知识，包括航空客运预订系统概述、PNR的构成及应用、客票类型及适用场景、常见预订操作等内容。航空客运预订系统概述核心功能航空客运预订系统主要负责处理航班信息、座位预订、票务管理、客户服务等。用户类型主要用户包括航空公司、旅行社、代理商和旅客。网络连接系统通过全球网络连接，实现航班信息共享和预订处理。数据管理系统管理大量航班、座位、票务、乘客等数据。PNR的构成及应用定义PNR是指预订记录，包含旅客信息、航班信息、行程信息等。构成要素旅客姓名、航班号、座位号、行李信息、联运信息等。应用场景预订机票、修改航班、办理值机、查询行程信息、处理退票等。管理PNR系统是航空公司进行客运管理的核心系统之一，确保预订、票务、行李等环节的流畅运作。客票类型及适用场景11.全价票价格最高，适用所有旅客，一般可享受免费行李托运。22.特价票价格低于全价票，但适用范围更小，例如限制日期、时间、路线等。33.团队票适用于多人团体出行，价格优惠，但需满足一定人数要求。44.学生票适用于符合条件的学生群体，价格优惠，但需提供相关证明文件。常见预订操作1航班查询输入航班信息，查询航班状态。2座位预订选择座位类型，确认预订信息。3乘客信息录入填写乘客姓名、证件号码等信息。4支付确认选择支付方式，完成支付。常见预订操作包含航班查询、座位预订、乘客信息录入、支付确认等步骤。掌握这些操作流程，可以提高预订效率，更好地服务乘客。第二部分：航空客运票证管理票证是航空运输的重要凭证，是旅客乘机和航空公司结算的依据。本部分将深入讲解航空客票类型、签转规则、退票改签政策、票证开具和记录管理等内容。客票类型与签转规则客票类型客票类型多种多样，主要包括全价票、折扣票、特价票等。全价票价格最高，折扣票和特价票价格较低，但限制较多。签转规则签转是指旅客在航班起飞前，将已出票的机票签转至其他航班。签转规则根据客票类型、航空公司政策等而有所不同。退票与改签政策退票政策退票政策取决于航空公司和机票类型，了解退票手续费和时间限制很重要。改签政策改签政策包含改签手续费、时间限制和航班座位情况。具体规定了解航空公司退票和改签的具体规定，并提前咨询客服，以确保顺利办理。票证开具及记录管理票证开具流程了解航空票证开具流程，包括票务系统操作、票面信息填写、票号查询等。掌握开具各种类型票证的方法。票证记录管理学习航空客运票证记录管理方法，包括票证信息录入、票证存储、票证查询、票证统计等，确保票证信息完整准确。电子客票管理熟悉电子客票的开具、管理和查询流程，了解电子客票与传统纸质票证的差异，提高电子客票管理效率。第三部分：航空客运服务技巧提供优质的航空客运服务，提升旅客满意度，树立良好的企业形象。客户沟通技巧积极倾听认真倾听旅客问题，理解旅客需求。耐心解释详细解释预订、票证、服务等内容，消除旅客疑问。礼貌待客使用礼貌语言，展现专业素养，提升旅客体验。积极解决问题尽力为旅客解决问题，提供协助，提升旅客满意度。投诉处理流程1接受投诉耐心倾听旅客诉求，记录详细信息，如航班号、日期、乘客姓名等。2初步处理根据旅客投诉内容，进行初步评估，并解释相关规定和政策。了解情况核实信息提供解释3反馈结果根据处理结果，及时告知旅客，并妥善处理相关事宜。4记录存档将所有投诉信息记录存档，以便追踪和分析。特殊情况处理11.乘客特殊需求例如：行动不便、孕妇、婴儿等，需要提供额外协助。22.航班延误或取消需要及时通知乘客，并提供相应的解决方案，例如：改签、退票等。33.行李遗失或损坏需要协助乘客查找行李，并提供赔偿。44.安全事件需要采取紧急措施，确保乘客安全。第四部分：航空安全与风险管理航空安全是重中之重，风险管理是